对于呼叫中心的质量管理，各业内专家都有不同的看法，但都几乎一致地认为，质量管理员主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席与客户通话时，管理员以监听的方式对座席话务进行抽查...

文学作品中有不少歌颂狼赞美狼的佳作，如贾平凹的《怀念狼》、姜戎的《狼图腾》、徐大辉的《雪狼》、黑塞的《荒原狼》等即是例证。细读他们的作品，觉得寓意很深，是在怀念形而下的狼...

员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降...

本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不设计战略性投资、建设及其它的相关成本投入。当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正...

从粗放式管理到精细化管理，呼叫中心管理者首先要选择在人力资源上突围。他认为，呼叫中心的管理首先就要保证人员的稳定性，尤其是新员工的流失直接带给企业的更是净成本的损失。目前...

电话呼叫中心系统绩效标准体系主要从员工绩效、运营效率绩效、服务质量绩效、财务绩效这些方面评定了电话呼叫中心系统的绩效结果。通过对电话呼叫中心系统绩效管理，提高了员工工作积...

在使用我公司的呼叫中心，座席人员也会经常感到疲倦，这点也是可以理解的，因为他们的工作具有很高的重复性，并且有时应对愤怒的顾客，即使对于一个性情极其温和的客服人员，要时刻保...

如何管理员工也是联信志诚呼叫中心重视的问题之一，呼叫中心的管理部门每天都在考虑如何防止漏洞，如何让员工更加积极。成都联信志诚呼叫中心管理给出了我们答案，管理最好的方法是培...

情绪管理的好坏将直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效。所以现场情绪管理将尤为关键和重要。在成都联信志诚从事现场主管一年多来对于现场情绪管理也积累了一定的方式和方法，呼...

在IPCC呼叫中心组建中，语音网关(VoIPGateway)是PSTN电话向VOIP电话过渡的产物，因此语音网关在VOIP网络环境中扮演一个重要的角色。那么提到语音网关我们就不得不提到FXO和FXS两个关键字，这两个...

随着市场经济的发展，如果提高客户服务水平，有效的增加客户已经成为企业发展的关键问题。呼叫中心因为便利的服务形式、先进的技术已经成为各大企业发展客户的重要选择，作为提高服务...

随着企业的发展会出现越来越多的条件制约企业的发展，而呼叫中心的建立由于其一贯高昂的门槛(昂贵的基础投入以及不菲的人力和财力投入)成为了限制企业发展一大"拦路虎"。而目前...

云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天企业服务汇就从云呼叫中心的特性介绍...

方位凭借出色的产品技术和优秀的解决方案拥有了众多大型SIP客户联络中心客户和合作伙伴。究竟是什么魔力能够吸引到这些优质群体成为方位的朋友呢？请跟随问答一一解惑……问题...

呼叫中心的管理者，特别是新手，在使用呼叫中心的软件时，面对各类实时和历史的报表，有时会感到茫然。这些数据令人无所适从——特别是当你使用一套能追踪大量指标的高级的呼叫...

BPO定义：BPO简单的说就是外包，就是某个公司把他们不愿意或者不盈利的某个业务交给专门的外包公司，外包公司按照一定的标准完成后再返还给人家。一、BPO介入：企业可以自己完成那些高价...

近年来，在智能化、高效化的推进下，承担更多营销功能和服务的呼叫中心，也开始走向全智能化时代。以智能化呼叫中心为载体的应用场景屡见不鲜，其中，电销应用最为普遍。在以客户为中...

经常会有业内同仁问我：“有什么呼叫中心是做得好的，值得参观交流的；有什么呼叫中心是标杆型的，是你推荐的？”大家感觉该如何做判断呢？是看软硬件的配置是否先进还是看运营...

世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心（CallCenter）是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一...

呼叫中心CallCenter的概念及发展趋势:呼叫中心(CallCenter)是一个新兴的行业,它利用计算机通信技术(CTI-ComputerTelephonyIntegration)将通信与计算机结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，...