多层级的工单系统怎么样

现如今，企业内部的技术支持团队发展日新月异，无论是他们的层级结构还是他们的专业度都有显著提升。确实，一个多层次的客户支持系统，相比于一个普通的支持小组，确实能以最有效的方式提供更高质量的服务。

但是，如果客服人员对客户的请求没有强烈的主人翁意识，或者企业整个的客服体系没有一个明确且严格的责任划分，那么实际上多层次的技术支持反而会降低企业整体的客户服务质量。拖延、推诿、偷懒这些不良事件的发生会大大减慢用户工单的解决时间，降低用户满意度，同时也浪费了工程师磨练技能的机会。

接下来，就让我们更加深入地研究这个问题。

➤ 多层次的技术支持是一件好事

在一个多层级的技术支持体系中，工程师会根据他们的技能特长被分组，然后用户的工单会被发送到最匹配的工程师手中。但是，像所有类似的系统结构一样，单凭多层级的结构划分并不能保证加快工单的解决进程。

为了解决这一问题，客服工单系统中的协作模式诞生了，我们可以称其为“分层支持2.0”。

所谓“分层支持2.0”，就是指客服系统将用户工单分配给工程师或客服小组之前，先将客户的问题类型、重要性、优先级加以区分，然后再进行工单分配。这意味着我们可能在每一层中就先分出多个小组，然后诸如“VIP客户的售后问题”、“普通用户的售前问题”这些不同类型的问题都有专门的人负责。

➤ 推诿问题

当多层级的技术支持体系与快速解决工单的压力相结合时，就会很容易出现推诿问题：客服人员很多时候会把重点放在摆脱问题而不是在解决问题上。

举例来说：加入发生了一起涉及系统状态备份失败的事件。在故障排除期间，客户支持人员发现卷影副本处于故障状态，而且VSS错误与操作系统有关。对于这位客户支持人员来说，最简单的做法是直接要求客户联系操作系统的IT服务台，并将问题客户转移给他们。毕竟对于很多人而言，推诿责任总是最容易的选择。

在团队内部也很容易出现这种踢皮球的情况，如果一个问题涉及到多个小组的职责，那么客户支持人员很可能直接去向另一个相关团队的成员寻求帮助，然后就地将这张工单弃置不顾。

另外，流水线式的工单处理流程也是造成企业技术支持延迟的主要原因之一：工单流水线上一个小组必须等待上一级的小组处理完成之后才能开始着手处理工单。每一级的拖延都像这样累积，最终到达最后一环的工单可能濒临或者已经超过了最佳解决期限。

现在回到我们上面所举的“VSS错误”的例子：正确的解决问题的态度和方法应该是进一步做调试，并进行一些研究，以确定这个VSS错误是否是由我们的应用程序引起的。如果是，则我们转派给专门的小组解决，如果不是，我们也把测试和分析结果告知顾客，并为问题提供解决思路。、
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