智齿客服工单系统：“多重自定义+自由流转”让企业沟通协作更顺畅

随着社会信息化的快速发展，快节奏、高效率的工作方式已经成为常态。而在此进程中，如果企业内部只通过邮件等传统方式层层递交问题，客户服务过程中就难以管理、跟踪并分析客户的需求，从而导致最终处理结果和效率很难让客户满意。因此，工单管理系统作为流程化、标准化的处理模式一直备受企业青睐。

说起工单，大多数人并不陌生，从字的表面意思看就是“工作单据”，只要和工作流程相关，它几乎无所不能、无处不在。对于客户服务而言，服务对象和场景的不同使得工单功能设计上需要体现业务特性。智齿客服工单系统正是如此，“多重自定义字段+自由流转”满足企业个性化工单需求，让企业内部沟通协作更顺畅，从而在客户满意度提升、客服支持及时、团队协作高效、客服管理完善、用户数据同步等方面全面提升。

１、全渠道快速发起、实时跟进，提升客户满意度

企业客户可以在网站、移动网站、微信、APP等多渠道中嵌入智齿工单系统入口，当客户遇到问题时，在相应界面的“提交留言”，即可进入创建工单页面，客户将其所遇到的问题填写下来，自动生成一张问题工单。系统根据问题类型自动流转到相对应的业务部门处理，而客户会得到即时的提醒，获取工单进度的反馈，时时跟进问题处理结果，保持问题处理与客户反馈步调一致性。通俗点说，就是当客户想查询问题解决到哪一步了，以往客户都会直接询问客服，造成客服工作量的无谓增加，而利用智齿客服工单状态，就像快递物流状态单一样，问题流转到什么地方？何人在解决？解决到什么程度了？清晰明了。同时，工单流转过程中，客户可以用邮件跟进，补充问题或资料，参与问题的解决。总之，客户快速发起工单并实时跟进直至解决，有效的提高了客户满意度及忠诚度。

智齿客服工单系统为了满足企业自定义工单内容的需求，客服可进行工单自定义字段设置，满足企业工单个性化流程；另外，企业可自定义SLA协议，提供等级服务，当机器人或人工在线客服解决不了客户问题后，便可以自动快速生成工单，并按照问题的紧急程度进行SLA分级，灵活的流转到相应部门，如研发、商务、客服、销售等，让专业的人解决专业的问题，全公司都参与到客服的协同处理中来，提升效率与质量，带给用户最佳的体验。

工单自定义字段

２、自定义分类、灵活流转及查看，一线客服好帮手

智齿客服工单系统对一线客服来说，无疑是雪中送炭。客服在解答客户问题的同时，可快速发起工单，直接把需要跨部门协同解决的问题生成一个工单，升级到相关部门协调处理。由于企业类型不同，对工单分类的需求不同，因此智齿客服工单系统增加了工单分类自定义模块，方便客服对问题进行归纳分类。因此，一线客服可快速提交并推进问题工单，使其灵活流转，迅速找到下个环节问题处理的对接人。除此之外，客服可灵活查看工单历史，了解工单的处理状态，工单分类统计记录了不同分类，其中包括创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量，以及工单的解决率、关闭率，方便客服及时了解所属的工单处理情况。

工单自定义分类

3、流转触发、定时触发，提升跨部门协同效率

过去有很长一段时间，客服部门都是单兵作战，但事实是30%的客户问题需要多部门协同解决。智齿客服工单系统为了满足工单在客服系统中自动流转的需求，新增了流转触发器模块，当工单被创建或被更新时，工单会自动匹配流转触发器。若问题工单符合流转触发器的条件，将会自动执行触发器的动作，当建立多个流转触发器时，工单按照执行顺序匹配流转触发器，工单自定义分类最多可支持三级分类。除此之外，为满足企业工单在客服系统中定时处理的需求，新增定时触发器模块，每个整点时，工单会自动匹配定时触发器。若工单符合定时触发器的条件，将会自动执行触发器的动作。当建立多个定时触发器时，工单按照执行顺序匹配定时触发器。

工单流转触发器

工单定时触发器

正是因为流转触发器和定时触发器两个模块，大大提升了工单在流转过程中的效率及准确性，帮助业务部门准确及时的获取客户的问题反馈，快速参与工单协作中，帮助客户解决问题。另外，在工单系统中，业务部门还可以及时与客户沟通，工单问题完美解决。

4、统计报告和图形报表助力提升客服管理效率，优化服务体系

如何评价一个团队的工作效率，数据是最有力的证据。智齿客服工单系统可自动记录服务请求和工单，最终形成各种统计报告和图形报表，清晰的展示了客服在查询时间内，创建工单、解决工单、关闭工单的数量，以及客服解决工单的平均时间。通过完整的数据记录，管理人员可以建立出完善的客服绩效考核机制，打造高效服务团队。客服绩效被透明化，大大节省了企业衡量客服绩效的时间和成本。另外，企业负责人通过工单状态就能够了解工单的处理进程，并可依据各部门受理人处理工单的数量和时长来作为绩效考核的工具，有效提升问题处理效率，并支撑整个业务体系良性运行。最终，工单处理的批量性、时效性、绩效性，都能够有效调动企业内部的高效协作。

客服工作量统计

5、云客户中心数据直连，随时随地精准服务

对于企业来讲，明晰用户信息和轨迹对于针对性的提供服务建议尤为重要。智齿客服工单系统与云客户中心实时连接，客户以往的浏览轨迹、聊天信息、通话记录、工单历史可以一目了然。同时，智齿客服工单系统配合智齿客服云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服，售前售中售后问题一次性解决，保证留住每个客户。而智齿客服App可以随时随地接收工单、查看工单、分配工单、处理工单，客户问题快速解决。

综上所述，智齿客服不止于工单系统，工单系统配合智齿云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服组成智齿客服最强服务体系，各系统间相互配合协作，为客户打造全面的、闭环的客户服务体验。工单体系反映出智齿客服智慧、专业、温暖的服务管理理念，能顺利帮助企业开展服务转型、商机管理与人员协作，为进一步提升企业服务竞争力夯实基础。

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