一个市场人眼中的客服

大家好，我是弭小米，一个市场汪，也是客服知道的负责人。

这封信酝酿了很久，其中的字符一次次在下班途中、吃饭期间、失眠的夜晚、以及与每一个讲师的沟通过程中零碎萦绕，成文拖延至今，可能越爱的深沉，越无从落笔成文吧。

对客服，我有太多的话想跟你说……

“客户服务，无非就是接打电话、答疑解惑、撒娇卖萌、倒霉时处理下客户投诉的苦力活，简单、重复、繁琐，算不上高大上。”

但是靠近接触下来，和原来的想法大不一样！

这仍然是一份辛苦非常的工作，但是其中的学问，可不简单。

你知道一个客服一天需要服务几百个客户吗？你知道一个客服部门可以有上百个KPI指标吗？你知道很多公司离开了客服部门，产品更迭、经营决策完全无法运转吗？

一千个人眼中就有一千个哈姆雷特，客户千千万万，没有哪一套方法适用于任意两个客户，而每个客服都算得上一个够格的心理咨询师，可以面对不同类型和情绪的客户……

不同于市场、商务、运营，不少公司的客服部门通常是成百上千人规模，运营如此之大团队需要系统的管理能力……

一拍脑门、一蹴而就的公司决策绝对是儿戏，“取之于民”的客服拥有最真实可靠的一线客户资料，扎扎实实从客户数据中提取信息、并总结方向才是企业发展金钥匙……

那些年遭遇的奇葩客户、花样调戏客服美眉、暴躁客户怒骂客服三小时……嬉笑怒骂的外衣下，客服人员的工作境地可想而知。

然而，身处于客户负面情绪宣泄、骚扰重灾区的客服人群，却是一群温暖而向上的存在。

当我问：客服工作如此艰苦，是什么支撑你一路走来？

无论是工作了3个月、还是3年、13年的客服，都会不约而同说道一句话：每当被压力和委屈折磨着坚持不下去，最后支撑我们的，往往就是客户一句真心的谢谢、一份衷心的肯定！

因此，我所接触到的客服：

充满激情、阳光向上、充满创造力，条理清晰、表达准确，专业处理客户问题的基础上，还充满人情味。“与客户成为朋友，让别人舒心，也让自己满意”是很多从业人员的真实想法。

可是在实际的考察中，我们却发现：“服务至上”很多时候仍是一句悬空的理想话。这倒不是人员素质、服务质量的问题，而是很多公司还未意识、抑或并未真正落实“服务至上”。

有多少人明白，一个新客户的成本是维系一个老客户成本的6倍？有多少人知道，一个烂口碑客户，会影响大约70个客户？有多少人理解，留住一个老员工，有时候比再去聘请10个新员工更有价值？

絮絮叨叨到这，小结一句：关于客服，他们的故事太多，只等我们上酒细细聊……

回到主题：为什么我想感慨“一个市场人眼中的客服”呢？

当然，从一个市场人的角度，我对客服的认识也并不足够深刻，但是平时接触的不同行业、不同角色人太多，会让我更对这个客服人产生一份温情。

为什么？

客服是最接地气、最真实、最有情商、最懂得尊重、最会站在他人角度设身处地思考的一群人啊！

一线客服不会告诉你什么大道理，但是他们都懂“友好对待他人，就是善待自己”的道理。客服管理者最明白员工的笑与泪，最懂得如何激励员工才能实现高效工作，最终完成优质服务。

作为一个市场汪，抛掉安利自家产品，我想我们能做的，就是为平凡岗位客服发声、并拉靠着行业领袖一起为大家分享技巧和经验。

我们有一个小小的愿望：我们想建一个平台。

不需要很大，但是足够温暖，可以容纳客服人在这里交流、学习。

有笑有泪、有料有货，畅所欲言、按需获取。

我们的平台就叫：客服知道

我们希望，它不仅仅在茶余饭后为大家提供休闲文字，也从客服专业上给到大家一些实操技巧和管理经验。

不限于文字，也将陆续呈现名师出镜课程、微信课堂讨论、线下活动组织。

我们希望和更多客服伙伴一起，整理、呈现、分享所有跟客服相关的知识。

茫茫人海中，你愿意、看到、并加入我们吗？你的小伙伴们都在这里了。你，还不来吗？

最后感谢：

易宝集团 姚远美女、滴滴 张Sir、民享财富 彬哥、客服男闺蜜 朱新钰、影客传媒 刘婷婷、豆瓣红人 大T老师、e袋洗 玉枝姐、乐视 陈雷、含蓄又张扬的吕玥玥、新加坡百汇医疗心理咨询师 杨颖老师……你们给了我们很多建议，并且加入、鼓励我们一路走来。

微软加速器、无界空间、玖和山川……感谢你们友情给予我们空间和人员的配合。

更多感谢名单，就不一一列举……真心感谢帮助支持我们的各位伙伴。