产品解析丨MyComm IPCC功能模块之Dialout主动外拨功能

MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

由系统主动发起的呼叫服务称之为自动服务，又叫主动外拨。MyCommOBS根据外拨任务列表发起呼叫，呼叫类型可以是外呼一个自动语音流程，也可以是外呼一个传真，甚至可以外呼一封邮件。主动外呼成功的处理完全由接入层模块来实现，因此，主动服务主要是考虑其组织任务列表的功能。

MyCommOBS通过MyCommServer和ACD的控制与排队，实现外呼所需资源的占用、调配和控制。

主要功能：

·支持人工外呼、自动外呼和传真外呼，人工座席批量外拨时支持自动预拨号功能，即只有外拨成功后再转移到座席服务；

·支持E-mail主动回复；

·支持短消息主动回复；

·支持一次性、周期性(每年、每小时、每天、每周、每月)的外拨任务；

·支持自定义重播策略设置

·外拨任务在各个线路接入系统中的门限控制；

·外拨任务的服务类型门限控制；

·对外拨通道进行监控。

主要特点：

MyCommOBS也是分布式软件系统，可运行在局域网内的任何一台主机上；

开放主动外拨任务数据库结构表，支持自定义外拨业务。

1、主动外拨业务流程示意图

▲外拨流程

流程说明：

1、催收催缴系统将需要通知的外拨任务提交到自动外呼系统的外拨任务数据库中；

2、外拨模块定时扫描外拨任务表；

3、外拨模块发现有新任务，则提取外拨任务后向CTIServer发起电话外呼请求；

4、CTI控制软交换myswitch经VOIP网关呼出电话到PSTN；

5、用户接通后，转入当前任务指定的语音通知流程并播放对应的语音文件；

6、呼叫通知结果（成功、失败、失败原因）以及用户按键确认或者播放完毕确认的结果，更新到外拨任务数据库；

7、如转人工，则将用户电话转接到呼叫中心系统技能组排队转人工。

8、呼叫中心系统人工坐席接听后，可以根据主叫号码查询自动外呼系统或催收催缴系统对应的客户及通知信息；

9、所有呼叫记录、业务数据、外呼结果都记录在数据库中以便统一分析。

10、检查外拨尝试次数是否超过允许的次数。如果超过，将外拨任务记录转至历史记录，外拨任务失败。否则，进入9；

11、根据外拨重试选项，设置重新尝试外拨的时间，等待下次执行。

2、外呼任务及问卷调查

智能外呼任务管理主要针对用户满意度调查、市场调查、电话营销、增值业务等业务的回访功能。

3、外拨活动管理

每一次的外拨都需要新建一个活动，通过活动对外拨进行管理，外拨活动管理主要包括活动的新建、修改、删除等操作。

在新增活动时需要设定活动的基本属性、活动流程、活动的任务分派方式等信息，一旦活动设计完成，就按照界面中的设定对任务进行分派。

活动状态的修改：活动新建后默认为初始状态需要将活动启动才可以进行名单分派和外拨等操作。

活动信息的修改：活动新建后还没有执行之前可以对活动内容进行修改，修改内容包括活动名称、启动方式等基本信息以及活动执行方式和名单分派方式等信息。

4、问卷调查

问卷调查用于设计问卷、统计问卷作答情况。

问卷设计

问卷设计用于设计问卷的题目、设置问卷收集策略、管理问卷列表。包括问卷表列表和问卷表添加两个模块。

·添加技能组时，可配置已发布的问卷作为工单实例。

·添加外拨项目时，可选择相应满足需求的技能组，执行外拨任务时，弹出的工单实例则为技能组配置的工单实例。

问卷统计

问卷统计用于作答详情查看、坐席统计、作答统计、导出详情。输入问卷名称，可进行查询操作。如下图3.1.7.4.2.1所示：

1.作答查看：点击问卷统计界面【作答查看】按钮，进入作答查看界面。

1）左侧问卷列表显示所有记录的有效和无效问卷；

2）右侧问题卷列表显示所有带标记的问卷和同一用户沟通结满足问卷配置的约束条件；

查询：输入坐席工号、客户名称等查询条件，点击【查询】，即可进行查询操作；

查看：进入问卷查看界面，可查看问卷作答的内容详情；

修改：进入修改操作界面，可修改保存沟通结果等。被系统判为无效的问卷不能将状态修改为有效；

返回：点击【返回】，返回到问卷统计界面；

2.坐席统计：点击问卷统计界面【坐席统计】按钮，进入坐席统计界面，可查看坐席人员工号、姓名、外拨次数、有效次数和无效次数。

3.作答统计：点击问卷统计界面【作答统计】按钮，进入【作答统计界面】，可查看问卷收集份数、有效份数、单个选项作答数量等统计详情，如下图3.1.7.4.2.3所示：

没有有效问卷时，【作答统计】按钮不高亮。当存在有效问卷时，按钮高亮，点击即可进入统计详情界面。

点击答题详情按钮，即可查看具体作答该题目的详细情况。

4.导出详情：导出问卷作答详情，点击【导出详情】，即可进行导出。

备注说明如下：

·满足问卷完成比则问卷有效；

·问卷题目选项中逻辑设置【提前结束】，选择此选项后提前结束问卷，则问卷有效；

·正常作答结束问卷则问卷有效；

·只有系统判定问卷为有效问卷时，问卷的有效/无效状态才可以进行修改操作；

·作答查看->问卷列表，显示所有作答的问卷；

·作答查看->问题卷列表，显示选择带标记的选项的问卷和沟通结果满足系统设置->问卷配置中的约束条件的问卷；

5、外拨名单管理

外拨名单管理就是对外拨的名单进行添加、修改、删除等操作。

名单添加包括手工添加、批量导入两种方式。

名单分派：名单分派方式在活动新增时就已经设定好了，包括平均分派和公共分派两种方式。

·平均分派方式：就是选择需要分派的坐席，将导入的名单平均分派给选择的坐席，这些任务都作为坐席的个人任务，每个坐席只能看到分派给自己的任务；

·公共分派方式：就是选择需要分派的坐席组，将导入的名单分派不指定数量的分派给技能组内的所有坐席，坐席能看到所有任务，谁先对任务进行外拨改任务就归属于谁。

支持名单过滤功能，过滤方式包括名单内过滤及任务内过滤两种方式，过滤后的名单单独存储，提供下载修改功能。

名单回收：已经分派的任务在坐席还没有外拨之前，管理人员可以将任务回收，进行再次分派。

·一键回收：将任务全部回收，再次进行分派；

·指定数量回收：输入回收数量，只回收固定数量的任务。

6、外拨执行

根据不同的任务分派方式，外拨任务显示在坐席的不同列表中，个人任务显示在坐席的个人任务列表中；公共任务显示在坐席的公共池列表中。

外拨执行：坐席点击任务对应的电话按钮进入外拨执行界面中，登记外拨结果。

外拨执行支持以下的功能：

·外拨流程相关联：坐席可以按照系统设定的外拨流程对客户进行回访等操作；

·预约登记：若客户要求其他时间再拨打电话，坐席登记预约时间，该任务自动进入预约回拨列表中；

·预约提醒：到达系统设定的预约时间，系统自动提醒坐席对客户进行外拨；

·外拨问卷自动和业务类型相匹配，坐席只要按照问卷进行回访即可；

·支持回访轨迹的记录：每一次回访，无论成功与否都生成一条回访记录，一旦接通客户电话，会产生相关录音文件，与回访记录相关联；

·支持二次及多次回访：对于分支机构处理完成的问题件等工单，电话中心坐席可以进行二次回访，核实回访内容；

·支持回访工单的打印和下载功能；

·外拨方式：支持预览外拨、预测外拨，定时外拨等功能；

7、外拨监控

管理人员可以随时对外拨情况进行监控：

图3.1.7.7.1-外拨情况

8、外拨结果统计

系统支持对外拨结果进行统计的功能，包括外拨流程结果统计和外拨实际结果统计等。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线13363169127

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