产品解析丨MyComm IPCC功能模块之Agent人工坐席软电话

MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

人工服务系统由人工座席程序完成。根据工号和权限控制，又分为普通座席、班长座席。

普通坐席：

支持座席登录、注销、应答、挂机（释放）、推荐、示忙、小休（自定义小休原因）、示闲、实时消息、完成、保持、外拨、内呼、求助外线、咨询、转移、多方通话等座席软电话呼叫控制操作；

·座席界面采用中文图形化界面，所有的软电话功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需座席直接对电话机进行操作；

·支持座席按业务或技能灵活分组。常用业务技能支持设置快捷键；

·支持为座席代表设置不同的技能级别；

·座席应能互相发布信息；

·支持以座席代表的标识来识别。

班长坐席：

·班长席功能模块应提供对普通座席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放；

·支持座席状态察看：察看本地/远端座席的状态是否正常工作；

·支持呼叫队列察看：察看当前系统中等待服务的呼叫状况；

·支持座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况；

·支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音；

·支持强插、拦截、强拆、密语等：班长可根据正在监听座席的服务状况，进行服务强插。

主要特点：

·系统具有良好的可扩展性；

·具有较高可靠性；

·座席软件支持框架式结构；

·支持基于OCX控件的C/S结构和B/S结构两大业务系统的加载；加载时无需重新编译座席程序；

·支持基于Websoket模式的B/S结构业务系统开发，以Javascript服务包形式，由业务系统直接引用，坐席电脑客户端无需安装任何插件，支持所有主流浏览器；

·业务的安装发布由系统统一管理，无需每个座席安装升级；

·任何一个普通座席均可通过在权限设置升级为班长座席；

系统支持基本WEB的座席软电话工具条，工具条支持座席与呼叫中心系统交互过程中的所有操作和事件。

图：座席工具条截图

图：签入窗口

图：外拨窗口

图：技能组列表

图：坐席状态控制

图：即时消息（微信、WebChat）客户列表

图：即时消息（微信、WebChat）对话窗口

座席工具条支持的操作：

·签入

·签出

·置忙

·空闲

·小休/结束小休

·外拨

·挂机

·转移

·咨询

·取消咨询

·结束咨询

·转移给被咨询方

·三方通话

·结束三方

·完成

·保持

·取保持

·转移到技能组

·呼叫座席

·咨询座席

·监听

·强插

·密语

·强制小休

·强制签出

·拦截

·强制挂机

·发送即时消息(包括微信消息，WebChat消息和短信消息)

·即时消息完成

·获取即时消息客户

·获会话属性

·设置随路数据

·获取随路数据

·设置播放工号

·获取状态

·设置完成时间

·获取技能组

·获取座席

·获取全部座席

座席工具条可以接收的主要事件包括：

·状态变化

·事电

·应答成功

·技能组队列变化

·外拨开始

·外拨成功

·话机振铃

·用户挂机

·用户应答

·咨询成功

·咨询结束

·三方会议成功

·三方结束

·即时消息请求

·即时消息到达（包括微信消息，WebChat消息）

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线13363169127

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