从历史上看，企业习惯于使用静态脚本，座席员按照脚本一字一句地念给客户听。这样的结果是，既冠冕堂皇又缺乏人情味儿。然而，企业开始接受更加人性化的动态脚本方式，它将使一个曾经的不好的过往转变成一个充满希望的未来，并且将加固那些已经良好的客户关系。虽然呼叫中心脚本不是市场上最热门的话题，但它在现实中确实起到了提高客户满意度，提升销售机会，并赢得客户忠诚度的重要作用。这份成功依赖于座席使用的脚本类型。
在SoftwareAdvice最近的一项调查中显示，69%的受访者表示，当座席员听起来不是在按照脚本照本宣科的时候，他们的感受会好的多。“超过一半的受访者，51%，强调如果座席员能够讲话讲的再大声一点，说的再多一些，那么他们的感受会更好。”，SoftwareAdvice业务电话研究员克雷格。博罗夫斯基（CraigBorowski）如此说道。
“我们都有过听座席员毫无情感地阅读脚本的经历，这不仅对客户而且对座席同样是痛苦和可笑的。”DMG咨询公司高级分析师黛博拉。纳瓦拉（DeborahNavarra）如是说，她曾经是一家呼叫中心的座席员、主管和总监。
“随着全渠道这样一个话题的热度越来越高，现在企业都非常努力地使所有渠道上的客户体验都是一致的，”她说。“在努力得到这方面的实践经验的时候，我们不可忽略一个事实，那就是我们所需要这些与客户之间的交互都是高度个性化的。座席员需要某种形式的杠杆作用，以便能够灵活地响应客户的需求，而不是固守一个静态的脚本。”
动态脚本的优点
不亚于一些公司想要留住他们的座席员工那样，动态脚本的好处远远超出想象。
通过允许座席员提供个性化的，脱离动态脚本的服务，客户会对公司以及它的产品和服务更有信心。座席员在谈话中插入一些个性化的语言，可以提高来电者的信心，让他觉得好像他正在跟一个知道她在做什么的人谈话，佩尔（Pell）说。
“这一点在技术支持座席人员的服务当中体现的淋漓尽致。他们循序渐进地通过专业的语言自由地讲述，”他说。“很多时候，正是由于他们个性化的语言让来电者认为他正在跟一个了解业务的专业人士谈话。”
纳瓦拉（Navarra）同意这种观点，并相信那些不把静态脚本当作拐杖的座席员培训是可取的。这将转化为一个更加个性化和令人安心的客户服务方式，不仅可以节约成本，也可以减少客户的重复呼叫。
“不幸的是，现实是静态脚本不仅在培训中被当作宝贝，同时在实际中也被大量使用。”她说。“当然，如果需要的话，可是依靠静态脚本。但如果客户问一个问题，而这不在脚本范围之内，座席员可能因为没有得到充分的培训从而无法自信地给客户提供合理的解释。那么，客户将挂断电话并再次呼叫呼叫中心，这样一来，本来的一通电话就能解决的问题变成了两个甚至更多。”
使用动态脚本，信息会在屏幕上显示，，但座席员不会被一个框架所束缚。“基本上，屏幕上显示的信息是为了座席员了解客户的，”Jacada公司的首席市场官SteveHerlocherr如是说。
在个性化的脚本中，我要知道你是谁，你的历史是什么，是否你有任何问题，”Herlocher说。“我可以从客户的头脑中所想的开始谈话，而不是从静态脚本规定的‘头’开始，并持续通过一组预先定义的脚本和提问，来打乱顾客所想说的。”
“人们希望跟他们谈话的是一个理解并关心他们所碰到的问题的人，”雷丁（Redding）说。“客户最起码要求一个积极响应并且理解问题的座席员，从而增加呼叫者和座席员之间的积极关系。”
通过动态脚本技术释放座席员的潜能
动态脚本技术不仅可以从公司的程序和政策中获取信息，也可以从看似不同来源的数据中得出信息。语音和桌面分析，客户关系管理系统，IVR和其他渠道和系统提供反馈给座席员和“提升脚本到几乎是一种艺术的形式，”纳瓦拉（Navarra）说。
“不仅仅是指南，而且还有最好的行动建议，如，'这是为客户提供的最好的报价，'”她说。“理想情况下它是对客户的历史或者过去的行为这些信息进行综合分析，得出最佳的正确的解决方案提供给该客户。”
它辅助座席员按照正确的次序进行与客户的沟通，回答和提出进一步的问题，但没有告诉座席员具体说什么，Herlocher说。
“有了这种软件，你会很快就能够得到客户谈话的真正意图，这可以节省几分钟的通话时间，”他说。“动态脚本可以提供信息，使座席员知道该说什么，但是又没有要求他们一定要照本宣科。”
公司正在收集图片吗？
可以肯定的是，任何技术升级都有成本，需要时间，还有资源的问题。但好像越来越多的企业正在从静态脚本切换到动态脚本。改变到动态路由不是不可能的，CFI集团雷丁（Redding）说。
“如果你想加速转向动态脚本，你需要一个受控客户反馈研究，以帮助您量化增加满意度和对重复购买的影响，以及对你的独特的客户系统设置口碑的影响。
“一旦你看到在静态脚本和动态脚本之间客户反馈和行为的区别，你将有一个更具体的投资回报率分析，并可以将其采纳在企业的战略规划中，”他补充道。
SoftwareAdvice的博罗夫斯基（Borowski）不仅相信越来越多的公司正在转向动态脚本，甚至有一些人“完全放弃脚本”。
“在过去的十年中，我们看到许多技术上的改进已经打开了使呼叫路由更细化，使座席员更加专业化和更加专注于客户细微需求的这扇大门，”博罗夫斯基（Borowski）说。
根绝Herlocher的说法，那些更加以客户为中心的企业会更加理解动态脚本的好处，但对成本比较敏感的那些企业还在犹豫之中。
纳瓦拉（Navarra）看到了动态脚本和全渠道之间的搭配关系，并相信这种联系会引起更多的企业关注。
静态脚本仍然在呼叫中心市场上占有一席之地
尽管有关它的负面评价居多，但静态脚本在特定情况下，例如在外拨领域还是有用的。另一种情况就是在银行和保险公司，特定时候座席员必须按照规定的脚本向客户陈述相关的政策和标准的信息，这是必需的。
迈克·佩尔（MikePell），Interactions公司设计服务总监，举了一些当公司销售产品和服务时候用到静态脚本的例子。
“在销售方面，一些公司有时需要调整产品和组合，以获得绝对多数的销售额。在这样的某些情况下，他们需要一个精确的脚本，因为他们知道它一定是可以获得所期望的结果的，”佩尔（Pell）说。“通过一个精确的脚本依托，座席员不论是否了解这个产品也不论他/她是否是一个好的销售人员，都可以表现出较专业的形象并获得较好的结果。”
一些公司由于预算的限制，他们只能使用静态脚本系统，因为动态脚本技术是需要投资的。
CFI集团市场营销和产品开发副总裁特里。雷丁（TerryRedding）说：“支持动态脚本的新软件所需要的投资常常是障碍之一。另一个障碍是企业如果要更换动态脚本系统就要投入时间和精力来拆分和更换已经安装的软件。”
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