李农演讲：呼叫中心服务质量运营管理规范

从标准来看，很多人问我工信部的标准和行业标准有什么区别？有些企业把他知道的认证全部都给认证了，所以今天市场上有很多标准，我今天跟大家交流和工信部的CCSO的标准大概有几点不同。

第一个，CCSO是一个行业标准，它不是我的，也不是在座各位的，是国家的，也不是任何一个企业的。而今天市场上很多各式各样的标准，我们听到了那些国字头的标准都是企业自己的。其实，企业标准和行业标准没有什么好和不好，往往企业标准比行业标准更深入、想得更全。但是，从普世的角度上来讲，是由国家标准到行业标准、到企业标准的历程。有的企业标准做得很不错，但是是企业标准，不是行业标准。从推广程度来讲，CCSO这个标准是目前在中国第一个民政部登记行业协会的形式来公开、进行开放的推广。它是属于国家的。企业标准是公司行为，标准是属于公司所有，所以在推广的过程中会有很多不同的方式。比如说在整个行业标准推广时是开放，各位如果感兴趣都可以来推广这样的一个标准。从整个的定位来讲，CCSO更专注于反映呼叫中心真实的运营情况，它关注了你是否符合这个标准。也就是说，它没有义务和权力帮助各位提高呼叫中心管理的能力和水平。而企业标准目前在市场上更多的强调是为了达到这个标准而实施的咨询和培训。其实这两点是不一样的，CCSO的认证机构只负责把我们的运营情况拆成270多项指标，是符合还是不符合，没有义务帮助我们的企业提供你的运营水平。运营这件事情由谁来做？提高这件事都由外面的合作伙伴来做，不是由CCSO认证机构来做的。评审方法也是我给协会提出的，我们开始用一种创新、众包的模式，采用了注册的协调员、注册评审员、注册合作伙伴制度，众包是一种创新的机制，每个人都可以成为CCSO的标准协调员，因为认证机构只接受协调员提交的资料。有一个企业想认证的话，提供资料时一定要经过协调员，或者自己有协调员，或者合作伙伴的协调员，但是一定要经过协调员提交资料。但是评审人员和过去所有的标准不一样，真的都是来自于一线的，协调员经过考试合格之后，从里面选拔的。协会会把一些优秀的人、一线的运营人员成为我们的评审人员，要求在一线必须超过十年以上运营的管理经验，同时考试的分数有一个分值。所以这里所有的专家都不是合格的评审员，我们年纪大了，没有那么长时间参加考试。我们也不是真正一线在呼叫中心行业运营的人，运营的是谁？可能是我们在座的人，有很多的客户。因此，我们今天所有的注册评审员全部都来自于一线运营的人员。我们一直有一个理论，叫财散人聚，协会会把评审的费用全部以劳务费的形式给评审人员。因此，我通过这样一个小小的改变，能够给呼叫中心行业一线有经验的从业人员有一个把你的知识变现的机会。朋友圈央企的老总一会儿卖鞋，一会儿卖包，我觉得对我们这个行业的知识是不尊重的。我们今天从业者可以用新的知识获取并变现，今天已经有这样的人。而其他的标准目前都是自有的顾问或者专家来提交。文档也有一个创新，所有的文档都是在网上提交，中国通信企业协增值服务专业委员会专门设置了一个网页，这个网页就是专门提交文档的。我们和CTI论坛全面合作，在CTI论坛上也有CCSO的专栏，大家在上面也可以找到提交文档的路口。因此，我们所有的资料都是网上提交。评审分两个环节：评审的资料、现场评审，我们只关注你是否符合里面的要求，而没有义务帮助我们的企业去提高。所以，在整个的过程当中，我们的评审员去现场只干一件事，要到哪里去看企业真正的运营情况和提交的标准是否一致，提交的数字是否一致。不会说你这个地方做得好或者不好，也不会告诉您哪家做得好或不好，只是负责说你真正的运营情况和交的这些资料是不是一致。今天企业其他的标准基本上都是通过书面的形式。最后证书的类型是由民政部正式批准的中国通信企业协会颁发的证书，其他的企业标准基本上是由企业或者企业自己成立的相关机构进行颁发。

整个标准我不多说，大家在网上稍微查一查就可以看到。CCSO是呼叫中心行业中第一个部颁的行业标准，是由工信部在2015年4月30号正式颁布。其实，一个标准从一个普通的起草到最后变成行业标准，要经历一个漫长的过程。实际上这个标准在2011年，增值专业委员会专家就开始进行编写。到2012年成为协会的指导要求。到2013年，由工信部的通信发展司和电信管理局提出进行立项。到2014年立项获得批准，一直到2015年4月才颁布。在2015年7月1号，国内正式进行执行。在2015年11月18号，工信部已经要求所有经营性呼叫中心的企业都要签署承诺书，遵守CCSO标准，以此来规范自己企业的行为。是什么概念？经营性呼叫中心我们理解就是拿执照可以在外面运营收费的，不是自用的这些呼叫中心，自用的呼叫中心不属于经营性的。经营性的呼叫中心在年审的过程当中都要承诺遵守这样的一个标准。

从整个标准的内容分了九大类别、46个核心项、279条具体要求。这样一个标准是把企业的运营行为划分成了279个条目，我们的评审员只做一件事，你的企业在这279个条目中有没有做到。我们强调的是每一个评审条目都需要一个证据去验证它是否被实现，条目的证据来源分为三类，第一类是文档证据，这些都是从呼叫中心的运营当中直接取出，而不是单独写的文档。第二类是数据证据，就是你必须要有连续12个月的真实记录，需要在现场进行验证。就是说你提交了一个数据，这个数据是真还是假，到现场会随机从你的系统里抽取。第三类就是现场证据，通过访谈和现场检查等等科目验证你提交的数据和真正的数据是否吻合。当时我也给协会提了意见，我觉得太严格了，昨天开场是协会副秘书长致辞，是特别老学究、特别科学的人，所以他们还是蛮较真的。因此，在目前CCSO的验证当中，已经出现了有人来参加培训，最后没有过，还是朋友介绍的，我还跟协会商量说能不能通融一下，协会说我把钱退给他，不过就不过了。所以从这个角度来讲，整个CCSO的标准相对来说，和目前的企业标准规范来讲，没有大的利益，因此也没有一定要让你通过的动机，相对来说还是比较客观的。

根据CCSO标准，我们制定了一系列评审的手册和导则，所有CCSO标准的文档和导则，大家都可以在网上自由下载，完全是公开的。在我们CCSO的专栏或者在CCSO。org。com的网站上，大家都可以去下载。为了评审CCSO是否合格，专家团队制定了一个评审的工具，我们是靠一种科学的工具来实现的，比较客观地反映呼叫中心真实的运营情况。总共有九大类、279条要求，有评审的目标、评审的类别、评审的条目、评审的数据。所以今天CCSO评审和目前市面上其他企业的评审有很大的区别，我们是以数据说话的。因此，假如说企业自己的数据不够完整，可能需要找一些注册的合作伙伴帮助你完整你的数据，完整的过程就是提高运营的过程。但是，在数据不完整的情况下，你如果想通过这样一个标准，我建议大家再等一等，还是等我们的运营比较完善之后再通过，否则很难通过这样的一个标准。所有的评审员全部都是随机的从我们注册的评审员当中抽取，因此你也很难找到和他们联络的关系。而这些人全部都是来自于第一线的运营精力，他们可能没有什么名，不像有些人有专家的名号，但是他们都是真正一线最懂得运营的人员，成为了我们注册的评审员。

评审有四个步骤，第一就是企业或者培养自己的员工成为CCSO注册的协调员，或者委派有资质的CCSO注册的合作机构的协调员，由他们来准备你企业评审的资料。因为这些人都是经过培训的，他知道怎么能够把企业整个的资料分成这279项指标，能够满足这个标准的要求。当然，资料得是真实可靠的，因为后面会有一个现场的检查。当准备完资料之后，第二步就是我们可以在网站上提交你的资料，在提交的时候，只有注册的协调员才能够提交资料。提交了之后，我们就开始进入了第三步的评审阶段。评审阶段分为两部分，一部分就是资料的书面评审，还一忧部分是现场的评审。我们的评审员只负责信息的准确性和真实性，我们不负责如何帮助提高，也不负责来评价一个企业运营的手段。我们只是看你是否符合这个标准，你提交的资料是否是真实的。当进行完了这个书面的评审和现场评审之后，我们的评审员会提交评审报告，提交到评定中心的专家委员会。如果专家委员会认为你的企业符合这个标准，会由中国通信企业协会颁发证书。假如说你这个企业不符合这个标准，我们的企业在一年内仍然可以补充、完善你的资料，在一年内仍然可以有一次评审的机会。整个的评审全部都改成在系统上评标，合格证书是由中国通信企业来颁发。

认证从去年的7月1号才刚刚开始，在市场上也是一个初步开展的阶段。通过CCSO评审的企业已经有一家，正在认证过程中的企业有6家，因为你要准备资料，提交了之后由专家评审，还要经过行政委员会的审批。目前注册协调员有31人，注册的评审员在中国总共有7人，这7位可能都默默无闻，因为他们都来自于各式各样的行业，但是他们在呼叫中心的运营当中都是非常有经验的，全部都是在呼叫中心的行业从事了十年以上一线运营的管理人员，他们全部都通过了注册协调员的考试，而成绩优异，最后被协会聘为注册的评审员。目前注册的合作伙伴有3家。这是一个国家的标准，每一个希望在标准上可以开展一些自己增值服务的，比如说你可以给企业提供咨询，也可以提供培训、指导，这些都是增值服务，这些企业都可以成为CCSO注册的合作伙伴。我们协会也成立了推广部，协会推广部的主任是张水云，副主任是李志环，是CTI论坛的，同时也兼任我们推广部的副主任。我们有一位评审专家是可以解答大家问题的，也是这个标准指导文件的主要撰稿人叫廖粤东。

刚才大家提到经营性呼叫中心，经营性呼叫中心到底有多大？整个经营性呼叫中心，截止到2016年2月底，全国经营性呼叫中心获得许可的企业已经有2852家，允许跨地区经营的企业是870家。所以大家可以看，整个经营性呼叫中心的市场还是很大的。到了2014年底，因为我们没有最新的数据，经营性呼叫中心的座席是33.7万个。大家从这里可以看到，在整个呼叫中心100多万市场的当中，大概有33.7万是属于经营性呼叫中心的。

刚才我说过，其实我不甘心，在呼叫中心行业从1998年从业，总想干点事是和我们这个行业有关系的，所以今年又折腾起另一个事，就是中国电话营销业里程碑的事件即将发生，就是中国通信企业协会联合了中国银行业协会、中国保险协会、三大运营商和国内一些行业专家，正在起草中国电话营销的第一个行业管理规范。为什么这样说？其实在座的各位都会被骚扰电话所骚扰，在2003年，美国颁布了《电话营销法案》，严格地规范了电话营销使用的范围、手段和技术的方式，对违反规定的企业予以重罚。中国经历了13年之后，这一件事终于要发生了，工信部即将颁布中国电话营销的第一个行业规范，并且会以立法的形式逐步约束骚扰电话的发生。所以，前面有几位同仁都提到了新媒体，为什么要说新媒体？因为未来的企业用电话营销的方式和客户联络，会有越来越多限制的条件。

刚才岳总统计在这个屋里有多少人是去年参过会的，我觉得我们今天处于一个特别好的时代，这是我自己亲身的体会。我在2014年11月做智慧旅游之后，和一群互联网公司的人PK了很久，现在的结果还可以，我个人认为是我们每个人流淌着客户服务的基因和血液，我们天生就是做客户服务的，我们做了十几年。所以当和一些互联网人士PK到最后结果时，他们对这一块还蛮幸福的。整个的政府可能都正处于野蛮掠夺抢地盘的时代，当这个时代慢慢回归时，这些巨头的格局一旦建立，最后胜出的一定是服务。所以从这一点来讲，我特别欣赏毛主席这句话，大江东去浪淘尽，千古风流人物。但是其实无论我们每个人过去有多少辉煌，全部都回去了，俱往矣，数风流人物还看今朝。我相信在座的各位在这个行业，你如果愿意有一些创新，一定在这个行业可以脱颖而出。用刚才岳总的一句话，未来的世界属于90后，谢谢大家。