呼叫中心运营艺术之如何让呼叫系统趋于平衡？

   对于呼叫中心的运营，既是科学，也是这种平衡的艺术，呼叫系统如何趋于平衡？

    一、呼叫中心运营之呼叫系统趋于平衡！

    1、效率和质量的平衡

       客户呼叫中心中最关注的就是效率与质量，高质高效是呼叫中心不变的追求。就像篮球队在NBA赛场永远追求更高的高度、更快的速度一样，在现实世界中几乎不可能做到这两者兼而有之。 所以，我们看不到篮球队的五个人像雅虎(姚明)这样身高的队伍能获得总冠军。也看不到像篮球队的5人这样速度超群的队伍能获得总冠军，最后获胜的一定是高度和速度完美平衡的队伍。

    对于呼叫中心客服人员的KPI考核，效率与质量的指标是其工作的重点，但在不同的运营中，对于两种指标还是不同的。由于不同的业务环境、不同的忙碌状态、不同的团队成熟度，不使用的客户体验追求、不同时刻对两者的要求也不完全相同，在这个过程中对两者的平衡把握是运营功勋的体现。

    快是企业的终极目标，但在现实运营中，多是在维持一定好处的基础上如何加快速度。质量是服务好客户的根本，从某种意义上说，“效率也是质量的一部分”，也就是常说的“量也是质”。

    2、水平与成本的平衡

    企业的目标是投入较少的成本但获取更高的水平。但是，残酷的现实是高服务成本(服务投入)未必能得到高服务水平，低服务水平服务投入基本上不能提供高服务水平。因为服务需要资源，而这些资源(人、技术、资金等)往往需要成本。

    在消费升级的顾客满意度日益提高的今天，为了提供更高的服务水平，必须考虑成本资源的压力，因此存在着各种各样的运营平衡。

    根据顾客价值分组，优先保障有限的服务资源即所谓“顾客价值”的更高群体，为他们提供相对较高的服务水平。根据运营时间段的不同，优先保障有限的服务资源被称为给公司带来更大价值收益的“巨大促进”阶段。

      目前，顾客服务领域盛行的“智能顾客服务”本质上也是保持服务水平与服务成本平衡的运营战略。大部分呼叫系统客服受制于人力成本的上升，原本由人工处理的部分业务需要智能呼叫代替或分流。所以，目前所做的就是在服务成本和可以接受的服务体验之间寻求平衡。

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