未来呼叫中心：今后十年的十个预测

2025年的呼叫中心将是什么样子？嗯，首先，它可能不再像是一个物理的'中心'了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。

虽然物理的'中心'逐渐消失，但企业却无法回避呼叫中心日趋重要这一现实。社交媒体已经把企业聚焦在聚光灯下而无处藏身，不论好和坏，都将客户服务推到了企业优先级列表的顶部。

结果，从现在开始，客户服务将成为优劣企业的一个关键区别，呼叫中心将处在这一战略的风口浪尖。

在这里，我们探讨今后十年呼叫中心的趋势。

1、呼叫中心将成为一个'关系中心'

多年来，许多人认为呼叫中心只是一种处理眼前问题的方法。这导致了以应对一个又一个客户当前问题为目的短视策略--而不是适应客户的需求。

为了不至于到事情发展成不得不收拾残局的地步，我们预测，呼叫中心将作为'关系中心'而成为商业战略中的一个重要组成部分。

呼叫中心座席是第一个了解什么是行不通的人，因此完全可以自信地为企业出谋划策。他们是在电话机另一端与客户沟通的一群人，知道客户真正想要的是什么。

客户服务似乎是马后炮，只有当企业在市场上的行动产生了效果之后才会知道发生什么了，但实际上，它应该是业务发展每一个阶段中的一部分，它可以为销售和市场营销提供重复购买者和倡导者，以及产品管理和发展上必不可少的数据。

2、客户服务座席将成为'超级特工'

随着呼叫中心成为业务中越来越重要的一部分，在那里工作的人也是如此。他们需要提升自己的技能来满足未来客户的需求和期望。

另外，随着“自助”的兴起和用户社区，客户只有在遇到最复杂的问题时才会联络呼叫中心。座席需要准备解决具有挑战性的问题，应该具备分析情况查明到底是哪里出了错的能力。

因此毫无疑问，在接下来的十年里，客户服务座席所需要的平均技能范围将扩大。

除了优秀的沟通技巧，他们还需要分析和解决问题的能力，在某些情况下项目管理的能力。他们需要经过技术培训，以了解产品或服务的细节。

除了所有这些，客服人员还需要能够适应变化的技术，从成为在每一个新的应用程序和社交网络中的专家到具备利用他们CRM客户数据的能力。

3、呼叫路由系统会发现'完美匹配'

现在，智能呼叫路由已经很不错了，但是在接下来的十年里，它将继续发展----用最合适的专业座席几乎是'立即'匹配客户的需求。

随着CRM和工作流管理系统的发展，一个复杂的'相亲'过程会出现在每一次客户的电话处理过程中，以确保每一个问题都是由正确的专家来解决。

许多人也相信，企业将开始在网上发布他们座席的在线情况和能力介绍，以便客户可以选择他们需要的最适合的座席并直接呼叫他们。就如同医院的专家就诊一样。

4、网络视频聊天将成为越来越受欢迎的客户服务渠道

它是令人沮丧的是，在电话的另一端--不管你是一个座席还是客户，这个渠道有其局限性。亚马逊五月天的成功，标志着基于视频的实时聊天已经成为现实的可能。

这个渠道有巨大的潜力，因为它允许座席通过面对面的聊天发展更多与客户的私人关系。另外，你有没有想要给客户展示某样产品是如何工作的？视频聊天，使这变成了可能。

它还消除了被忽略搁置了的想法--即使座席没有在说话，客户通过视觉还是能够感知交流过程的。

视频网络聊天还允许呼叫中心预测客户浏览他们网站之后可能会有的问题，并确保正确的座席在正确的时间出现。

5、客户服务将成为关键的差异

无形产品的崛起，只通过你的手机或笔记本电脑而存在，用户体验正在成为越来越重要的竞争差异。

在英国，有一半的消费者表示，他们如果有糟糕的体验之后，将购买竞争对手的产品。这与美国的情况相类似，比例为44%。

另外，随着产品竞争优势的持续下降，企业不能再依靠他们而保持竞争领先。难以捉摸的'体验'将变得更加重要，客户服务行动被放到了议事日程的首位。