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一个客服系统都需要什么功能模块

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在线客服系统是连接客户与企业的重要桥梁,实现了客户与企业的即时通讯,那么客服系统都有什么功能模块呢?


在线客服系统素材图
 

I支持多种渠道统一接入


公司的宣传渠道比较广泛,例如官网,APP,微信,微博等平台,多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点,联信志诚在线客服支持公司的多个渠道接入,并能在后台统一管理消息,坐席也不再需要分别在不同渠道回复访客,可以及时同步更新所有消息进行回复,缩短访客等待时间,提高客服工作效率。


I机器人辅助回复


高频率的重复问题占据客服工作量的很大部分,例如产品价格、特点之类的,或者其他常见性服务,例如查件取件类的,这导致客服工作量增加且效率降低,在线客服提供智能机器人,在访客咨询时,及时回复,通过识别访客问题关键词,然后快捷回复,或者引导访客自助查询,另外,当机器人回答不了的可以转到人工坐席,这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题,提高客户满意度。


I工单系统


在线客服比较重要的一个功能就是工单系统,在客服工作中,会遇到客服人员当时解决不了的问题,需要不同业务部门的支持,而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度,效率低下,这时客服就可以创建工单然后分给相应部门,系统会通知部门及时跟进从而解决问题,另外客服也可以根据访客需求创建相关订单,分给销售人员,便于及时跟进,促进签单,后期也可以查看跟进记录,便于管理。


I后台管理


这一部分主要包含客服和客户的管理,一方面,系统可以记录客服人员的工作情况,通过一系列指标,例如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等,管理人员可以据此对客服人员进行考核,也能分析相关问题,及时作出调整策略,提高服务质量;另一方面,在线客服有客户管理系统,对客户资料进行分类管理,帮助企业收集和整理客户信息,便于企业进行营销和客户回访。


I知识库


这一块主要是针对客服机器人的,访客咨询时,机器人通过识别问题关键词进行快捷回复,那么答案都是来源于知识库,企业可以预先设置好答案,然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案,另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习,实现自我成长。


联信志诚在线客服系统通过多渠道接入,统一消息管理,客服机器人快捷回复等功能的结合提高坐席响应效率,同时有工单与CRM以及知识库对的配合,优化客服流程,从而提高客服效率。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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