全渠道联络中心 无缝融合促进卓越客户服务

全渠道联络中心无缝融合不同接触点的多个渠道，并促进卓越的客户服务。

21世纪的决定性方面之一是数字世界的演变。人们现在可以通过各种不同的方式进行交流，例如通过短信、电子邮件、网络聊天和社交媒体。

企业不能幸免于时代的变化，必须适应以跟上时代的步伐。事实上，微软的一项研究发现，74%的千禧一代对社交媒体上响应迅速的品牌的认知度有所提高。它还说明了79%的千禧一代如何通过移动响应客户支持门户对品牌有更有利的看法。这只是表明期望如何随着技术创新而转变。

在这一点上，品牌非常清楚需要提供卓越的客户服务。一个很好的方法是通过全渠道联络中心。全渠道联络中心融合了客户喜爱和依赖的技术。

什么是全渠道联络中心？

全渠道联络中心是一个平台，可以将所有形式的业务通信无缝融合在一起，因此座席可以跨多个渠道提供客户服务。

借助全渠道软件，座席能够通过电话、网络聊天、电子邮件、短信、移动应用程序和社交媒体进行实时对话和共享信息。座席可以轻松地在渠道之间移动，因为所有渠道都在平台中同步，并在任何给定时刻有效地帮助任何渠道上的客户。

全渠道联络中心最重要的事情之一是它允许客户通过他们喜欢的方式接收服务，而不仅限于电话。研究表明，十分之九的客户想要全渠道服务，并在通信方式之间提供无缝服务。这通过提供个性化体验来提供更高水平的客户服务。

全渠道联络中心是一个平台，可以将所有形式的业务通信无缝融合在一起，因此座席可以跨多个渠道提供客户服务。

全渠道平台还允许座席访问客户的对话历史记录，因为所有交互都被编译到一个可访问的界面中。例如，客户可能在登录之前创建的帐户时遇到问题，然后求助于人工智能支持的在线聊天来解决问题。当聊天无法提供帮助时，客户可以选择与在线座席交谈。然后，座席可以毫不费力地接管，在座席介入之前访问客户的数据和聊天记录。

全渠道只会使公司受益，因为与不采用全渠道战略的企业相比，采用全渠道战略的企业的客户保留率同比提高了91%。这意味着更多的销售机会。

多渠道和全渠道的区别

多渠道一词经常与全渠道一起出现，它们可以互换使用，但重要的是要注意两者的含义不同。多渠道联络中心与全渠道联络中心非常相似，可以让客户通过多种渠道与公司联系，但多渠道与全渠道平台的集成方式不同。

座席无法在渠道之间轻松切换以促进多渠道联络中心的客户服务。通常，将分配一名座席来监视和响应来自一个渠道的通信，而全渠道联络中心允许座席与来自所有可用渠道的客户进行交互。

这也意味着多渠道联络中心的座席无法跨渠道访问客户信息。因此，客户最初可能已经发送了一封关于他们遇到的问题的电子邮件，座席在幕后处理该问题，然后客户跳转到在线聊天并开始与另一个座席交谈。聊天中的座席将无法查看电子邮件，客户将不得不重新开始描述他们的问题。

这是创建信息孤岛的一种方式，全渠道平台有助于解决此问题，因此客户不会因沟通不畅而等待，座席能够节省时间来帮助更多客户。总体而言，全渠道联络中心在提供出色的客户服务方面更加有效。

全渠道联络中心的特点

当一个高质量的全渠道联络中心就位时，客户会欣赏他们所接受的服务类型，并且更有可能成为品牌忠诚度。座席也变得更有效率，这对座席和客户来说都是双赢的。那么，全渠道联络中心的特点是什么？这里列出了一些。

1．智能路由

对于多个通信渠道，将呼入请求路由到正确的位置非常重要。当客户与错误的座席联系时，这对客户来说非常恼火，如果客户在最终找到合适的人之前一直被转来转去，那就更糟了。

智能路由提供自动呼叫分配，因此呼入电话会根据预设标准（例如座席技能或客户资料）自动路由到正确的人。还可以在网络聊天等渠道上设置自动响应，让客户知道他们的消息已收到，并且座席正在处理问题并将很快与他们联系。

2.客户旅程中的数据收集

收集数据是业务的重要方面。数据使企业能够更全面地了解他们的客户，以便他们可以定制服务以获得更好、更个性化的体验。了解诸如客户最常通过哪些渠道联系以及他们可能遇到的问题类型等信息，以便公司可以努力解决最常见的问题，这样他们就不会首先成为问题。

全渠道联络中心可以深入了解座席的表现。

3.绩效和KPI报告

全渠道联络中心还可以深入了解座席的表现以及整个部门的表现。从预制或可定制的报告模板中进行选择，以便您可以选择要跟踪的指标以及接收此信息的方式。

全渠道联络中心可以提供的KPI包括首次联系解决率、平均通话时长、通过特定渠道联系的人数、特定时间长度（每天、每周、每月等）内的联系人数、保持率、放弃率和CSAT分数。

4.渠道整合和统一桌面

随着技术的不断变化、发展和适应，自然会及时创建更多渠道，客户会期望企业使用它们，而该软件使将它们添加到全渠道变得非常容易。随着企业为客户添加新的连接渠道，它们将自动集成到全渠道联络中心内的现有系统中，因此不会中断工作流程。

全渠道平台还使座席能够访问专为他们优化设计的桌面。无需在多个屏幕和浏览器之间切换，所有跨渠道通信都可以从一个位置看到，因此对话不会中断。

MyComm全渠道呼叫中心：更安全的数据、更稳定的系统

毫无疑问，全渠道联络中心是必经之路。以MyCommIPCC全渠道联络中心为例，MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。

不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；

不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，

而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。

适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

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产品优势

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产品功能

·普通坐席功能：签入/签出、外拨/内呼、应答/挂机、求助/咨询、转移、三方、示忙/示闲、保持/接回、完成、离席/复席

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·智能客服：智能语音导航、智能机器人、智能录音质检

·班长坐席功能：监听、强拆、强拦、强插、密语、强休、强退

·ACD排队：技能组、等待优先、客户优先、排队溢出、历史排队、坐席等级优先、自定义算法

·呼叫转移：自动转人工、人工转自动、自动转外线、坐席转坐席、坐席转外线、转评价

·多媒体接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、统一排队

·系统监控：坐席监控、技能组监控、呼叫监控、通道监控、模块监控、大屏幕接口

·自动语音功能：语音节点、放音节点、菜单节点、转技能组、转指定坐席、操作节点、语音识别节点等，支持第三方TTS、ASR

·来电弹屏：呼入弹屏、呼出弹屏；振铃弹屏、摘机弹屏。

·录音质检：多条件检索、多条件抽样、质检分配、自定义评分项、个人申诉、质检结果分析

·自动外拨：自动语音通知、预测外拨、预览外拨、人工外拨

全渠道联络中心—适用场景

·对数据信息安全非常敏感，避免信息外泄

·内外部流程复杂，涉及部门较多的单位机构

·对于服务的稳定性有较高要求，需要时刻保障服务在线

·呼叫中心业务稳定，有长期使用的需求

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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