MyComm全媒体智能呼叫中心赋能房地产企业健全服务体系

随着国内房地产领域市场化程度的加深，各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型，建设房地产客户服务中心对专业的品牌地产商尤为重要，有助于房地产商创立行业品牌形象。作为对外联系的窗口，树立统一企业形象、扩大市场营销、提高服务质量、提高工作效率、降低管理成本、完善客户关系管理，为以后的房地产项目开发提供分析信息，完善物业管理。

需求分析

·对外服务品牌形象统一、规范：目前各个项目各自对外提供服务电话，服务态度、服务流程、服务内容、服务质量无法统一。

·集团统一监督：无法掌控各区域各项目真实的服务数据，客户服务监督回访环节缺失。

·实时掌握群诉突发事件：群诉事件突出、HSE突发事件增多。

·客户服务360度闭环管理：来电诉求、工单登记、工单流转、处理完成、主动回访、工单关闭等形成360度客户服务闭环管理。

·提高工作效率：缺乏智能排队、录音、来电弹屏、知识库辅助等有效提高坐席工作效率的系统或功能。

·满足服务协作、信息共享要求：客户服务系统不是一个独立的系统，而是联合企业已有OA、CRM、MIS、企业信息集成等系统共同协作、信息共享的服务平台。

方案介绍

基于上述需求，北京联信志诚公司为房地产企业做了全面的包装，形成了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案历经6代研发，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。

针对房地产企业的业务流程和业务特点，MyComm充分利用现代通讯、计算机技术及语音合成技术，包含自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客服座席能够快速完成服务派工、查询费用、处理投诉等各项业务。呼叫中心不仅能够用于对客服务，还能够作为公司内部的调度平台，对设备维护、巡检监控和工程监控等业务进行统一调度，以充分保证各项计划中的工作任务有序、及时地完成。

系统架构

房地产客户服务中心系统主要组成：

·呼叫中心子系统

·工单子系统

·派单子系统

·知识库子系统

·集成接口子系统

360度闭环管理

客服作为连接企业与用户的桥梁，是用户体验、解决用户售后问题的关键所在，而呼叫中心是最为常见及常用的沟通纽带。各职能客服分工明确，在同一平台协同工作，降低客服协同工作复杂程度。同时，便捷的工单流转功能，让协同办公成为快事一件。客服作为连接企业与用户的桥梁，是用户体验、解决用户售后问题的关键所在，而呼叫中心是最为常见及常用的沟通纽带。各职能客服分工明确，在同一平台协同工作，降低客服协同工作复杂程度。同时，便捷的工单流转功能，让协同办公成为快事一件。

（一）呼叫中心子系统