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呼叫中心解决方案破局游戏行业服务难题

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随着智能化的不断发展，当代年轻人会选择在闲暇时间玩游戏放松压力，游戏行业以此得以迅速发展，但同时在服务方面也存在着各种各样的问题，例如，网络游戏会经常出现各种的bug，玩家们需要跟客服反馈及时解决问题，但是游戏玩家人数动辄十万，多则上亿，服务问题成了头等大事，服务不满意就会流失大量的玩家用户，因此游戏公司需要搭建一套能够提高客户满意度的客服系统，留住老客户，开发新客户资源。

I 行业痛点与需求

由于客服系统的不健全等因素，游戏行业目前还存在以下痛点问题：

1、服务质量低，玩家体验差

大多数游戏公司都存在着一些共性问题，例如：游戏更新换代快，客户流失严重；服务不健全，咨询无法及时处理或处理效率慢，无法满足玩家多数需求；游戏出现bug、账号被封，导致游戏平衡差，客户投诉量多；渠道资源整合能力差，玩家体验感较差等。因此企业在具备产品优势的基础下，如何留住玩家，提高满意度，关键就在于选择一套优秀的客服系统，完善的服务制作，能够提升客服人员的服务水平，以此来节省企业额外的运营成本。

2、企业缺少与玩家沟通，很难分析客户需求

不管是在游戏过程中，还是后期维护，玩家数据有着重要作用，但是不同层级的用户数据管理规则也不一样，用户数据管理起来也比较困难。游戏行业是客户流失量比较大的行业，首先市场上新奇游戏层出不穷，游戏版本更新迭代很快，然而类型模式比较缺乏创意，这就决定了企业需要智能化的去判断玩家需求，了解玩家的心态。合理分析玩家需要的是什么、该怎么优化游戏本身，还是改进游戏玩法，根据需求来为不同层次的玩家制定有针对性的营销活动，同时与良好的客户服务相结合，从而保障普通玩家转化率，以及有效的提高玩家留存率。

3、玩家疑问不能快速响应，服务效率低

游戏行业的性质，决定了客服的工作时间基本集中在节假日、下班时间，并且在高峰时间段的咨询量巨大，导致玩家需要长时间的排队等待；另外客服每天接待来自不同产品、不同渠道的大量咨询问题，客服需要在多个游戏客服系统后台间来回切换，不能保证所有玩家的及时接待，并且难以实现7x24h服务。这样不利于游戏行业去积累忠实玩家，对玩家来说体验感也不好。游戏行业需要积累玩家便需要快速响应其需求，提高产品自身的优势，挽留更多潜在的大V玩家，在服务效率上下功夫，这也是如今游戏行业需要考虑的方向。

I 行业解决方案

针对游戏行业目前存在的痛点问题，联信志诚提出了一套系统的呼叫中心解决方案：

1、IVR导航和智能辅助7x24h在线，减轻客服压力

针对大量客户咨询，联信志诚呼叫中心支持多级IVR导航功能，支持在工作日、节假日或者下班时间等玩家数量较集中的时间段，企业可以设置不同的IVR或转接电话，随时解决玩家问题，为其带来更好的体验感。并且能够识别新老玩家来电，优先服务老玩家与会员玩家，并自动弹屏显示会员玩家资料以及历史服务记录。关于在线咨询，游戏客服系统也为企业提供了智能客服机器人服务，支持24小时全天在线接待，人机协同工作的模式能够帮助人工客服解决一些大量的简单常规的问题，并且能够弥补人工客服不在线的空白时间，避免玩家长时间的排队等待。

2、支持多个渠道接入

系统支持来自电话、网站、小程序、APP、微信、微博等多渠道接入，做到一站式响应和管理，避免多平台繁琐切换，能够精准的帮助企业进行各个渠道的数据整合，来帮助企业分析游戏现状，游戏效益，从而更好的去制定相应的服务策略与营销活动。

3、标准化数据统计，精细化服务管理

联信志诚客服系统能够实时监控用户排队并提供通话质检功能，管理人员可以随时查看某个客服的工作情况，如录音、接听率、问题处理率、客户满意度评价等信息，根据标准化的数据统计可以帮助客服管理人员去更好的提升客服部门的服务质量，提升玩家满意度。并且支持通话报表、在线报表、工单等多报表类型，便于管理人员查看，为客服绩效考核提供支持，提高企业管理效率。

游戏行业作为一个朝阳行业，有着很大的潜力，在游戏产品本身难分伯仲的时候，好的客服服务，可以带给玩家一个好的游戏体验。所以选择一个合适的呼叫中心系统能够帮助企业在众多游戏厂商之中脱颖而出，抢占先机。联信志诚提供的游戏呼叫中心解决方案，主要从客户咨询、降低客户流失率与详细的客服工作数据统计来帮助游戏企业去提高客服部门的服务质量与服务水平，减少企业人工成本的同时能让玩家拥有更好的游戏体验。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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