呼叫中心大数据的挖掘分析

近年来，相信越来越多的企业管理者逐渐意识到一个现象，消费者不再是营销产品的被动接收器。通过大数据来了解并设计消费者需求的产品，可能是我们所有企业都应该考虑的第一个大数据的生产应用场景。在这个信息时代，不同类型的数字媒体使消费者拥有更多特权。每家公司都在激烈竞争以吸引顾客的注意力。然而，仅仅是高质量的商品还不足以让顾客满意。公司还需要提供最佳的客户服务才能取得成功，并保持在这一基础上。

为此，他们需要能够解决客户的查询的能力。因此，他们建立了呼叫中心，试图远程解决客户的问题。因此，他们可以收集大量的结构化数据和非结构化数据。各公司可利用这些数据获得非常有用的见解，这有助于改善客户服务体验，进一步增加客户群的人数，并使现有客户产生信任感。

呼叫中心几乎存在于所有的商业组织中，它们可以被看作是商业的数据神经中心。呼叫中心每天都会生成大量的数据，这些数据可以提供有价值的见解。因此，公司正尝试在这些数据（只是大数据）之上建立分析应用程序。由此，其结果可以对客户行为有更深入的了解，从而使公司能够采取适当的措施来增加更多的业务。呼叫中心大数据的价值深化包括数据采集、数据加工、数据运用三个关键环节。

1、数据采集——更深更广更多维

扩宽数据源：客服属性、客户属性

扩宽统计维度：运维维度到客户维度

2、数据加工——基于客户画像的客户标签分组

客户画像：向前追溯抓取关键信息

客户标签：向后预测创建客户分组

3、数据运用——基于客户标签的全触点服务/营销

短信群发/APP推送:：针对日标客户推送个性化营销案或宣传软文。

IVR引导：目标客户致电后，无需客户说出需求:直接引导至客户关注度最高的服务流程。

专席技能接入：目标客户由经针对性系统比培训的熟练员工承接，实现客户接入的CPC精准服务。

标签弹窗提醒：目标客户接入人上后，系统可弹出客户标签信息、服务引导语及跳转关联知识库的链接，便于客户代表提升服务效率。

触点营销:前向适配目标客户及可推荐营销案，由系统弹出适合目标客户办理的2-3个营销案或热点业务，由客户代表根据实际情况推荐办理。

作为集呼入呼出、服务营销为体的呼叫中心，客户接触信息及营销触点是呼叫中心价值升华的关键，而其中大数据应用是精细化运营的必备支撑及强力助手。

联信志诚从2012年就开始意识到软件定义网络的重要性，尤其是企业语音网络，并着手进行开发拓展。联信志诚创新性的独创了软件定义企业语音网络的方式，以能够承载每年上百亿分钟的云语音交换平台取代传统的企业语音交换设备，并同时取代了传统的企业联络中心平台所需的CTI、录音设备。联信志诚为用户带来了无需硬件部署，随时可以开通的企业语音、云联络中心、号码保护等服务，并且按照SaaS方式提供按需使用。关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线13363169127

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