客服呼叫中心班组长的团队士气管理

两盆不同的绿植，一盆喜好阳光、需要水分的滋润，只要条件满足，就可以枝繁叶茂，充满生机。另外一盆的植物，用同样方法处理，则莫明奇妙的枯萎凋谢。原因是生物特性的多样的，人员的管理也一样。中国有一句古训“己所不欲，勿施于人”，班组长认为这个管理方法有效，也不能施加在所有员工身上；对这个员工管理有效，也无法保证对所有员工的管理效果一样。这就是差异化管理的重要性。我们在养花时，一般会对花名、花的习性、养护的要求记录，在养一盆花时，脑子里面有个谱就可以了，当花的品种增加时，我们就需要用一张小卡纸记录下来。在呼叫中心中，一个班组长管理团队的幅度与数量大约在1:15左右，班组长需要将以下的一些员工信息记录下来，并在班组长的日志上加以标注：员工的姓名、籍贯、特长、生日日期（由于涉及员工的私隐，一般情况下，呼叫中心对员工的个人信息予以不同程度的保护，所以，知道生日月份与日期即可）、入职的时间、尤其是脾气秉性等。班组长能够记住每一个员工的生日不需要特殊的技能，只需要将员工的生日提示录入自己的邮件提示系统中，员工生日当天，在班会中，向员工进行祝福，一份小小的心意卡，生日的邮件祝福等，都很暖心，且对其它的团队成员有正向的积极作用。

团队成员的离职原因多是因为自己的直属上司原因所致，而班组长就是整个管理层中跟一线员工接触最核心的一层，如果班组长在管理上操作不当，很大程度上直接会影响到员工的流失率。

班组长通过系统的方法建立起对员工的小档案，了解员工的脾气秉性，很多班组长本身比较年轻，说话比较气盛，容易伤害到员工的自尊跟颜面，在给员工提出建议，或者指出对方工作中的错误时，要用对方所能接受的方法以及语气提出，加深对员工的理解，才能达到事半功倍的效果。班组长应多思考一下现今招聘一个员工的成本有多高，培养一个适用岗位的，做事熟练的员工要多久，如果仅仅因为你一时着急说话语气恶劣而使员工离职再培养新人，非常得不偿失。

班组长应提高团队成员的归属感与向心力。利用所有的契机向团队展示团队的荣誉与重要时刻，如团队的指标有进步了，班组长可以通过一些小的仪式，向员工表达感谢。当团队的指标存在一些波动，除了及时分享数据波动的原因与制订行动计划外，也可以将横向团队的对比加入沟通中，让团队知道标竿与方向在哪里，当再制订目标时，团队成员就会知道往哪一个方向走。