基于统一通信的扁平化呼叫中心结构模型

统一通信业务平台概括起来可以包括以下4个要素：VoIP通信能力、即时消息业务能力、对业务的统一管理能力、开放的全业务接口。对于下一代呼叫中心来说，通过采用基于软交换的构架和SIP协议，上述4个要素中的VoIP通信能力是其完全具备的，而其他3个要素，即即时消息业务能力、对业务的统一管理能力、开放的全业务接口则需要通过调整现有呼叫中心纵向分层结构（如图8-2所示）为横向分层的结构（如图8-3所示）来实现。在呼叫中心整体构架调整后，系统可以实现对语音、视频以及各种消息类业务（包括短信、邮件、微信、微博等）的统一接入、统一监控、统一路由、统一数据配置、统一报表以及统一的VXML交互接口。

按照统一通信的原理和构架，可以将呼叫中心构架进一步完善，其分层将更加扁平化，呼叫中心的构架可分为全业务接入平台、全业务交换平台、全业务交互管理平台、全业务智能处理平台、全业务流程接口平台5层。其中，全业务接入与交换平台负责处理各种通信媒体的接入，包括邮件、短信、微信、微博、电话、视频等，可兼容原有的；全业务交互管理平台可以完成各类通信的交互，包括传统的呼叫交互和新增的消息交互；全业务智能处理平台对消息和呼叫进行智能管理，它又包括交互式应答系统、智能机器人系统、智能路由系统等；全业务流程处理平台可以统一处理各类业务流程，不再区分邮件、短信、微信、微博、电话、视频等业务。扁平化的呼叫中心构架在NGCC实现VoIP通信能力的基础上，又实现了即时消息业务能力、对业务的统一管理能力和开放的全业务接口，符合统一通信的原理和趋势。

另外，统一通信构架的呼叫中心采用统一的SIP协议接入各种会话和用户，包括语音、视频、短信、微信、邮件等，上图中的全业务接入平台可以看作是接入网关，全业务交换平台可以看作是SIP服务器，他们可以将各种不同类型的会话转发至统一的交互管理平台。原有的下一代呼叫中心平台之所以能够做这样的扩展和演进，是因为下一代呼叫中心平台采用的软交换构架，本来就选择了SIP协议来接入语音和视频，而SIP协议的特点是可以设置和管理任何类型的点对点通信会话，适用于任何媒体类型，包括电话、短信、微信、视频等，因此，在呼叫中心系统增加了微信、微博等消息类媒体时，通过升级原有系统建立统一的全业务接入与交换平台，正好发挥了SIP协议与媒体类型无关的优势。