呼叫中心的应用

呼叫中心可广泛应用于电信、银行、证券、航空、商业、制造等各行业的CRM系统中。例如，建立电话呼叫中心银行服务中心，银行可以24小时为用户提供利率査询、转账、交费等交互式服务；应用于证券公司，可以进行电话呼叫中心委托交易，并根据客户特征作出相应推荐；应用于航空和铁路运输公司，可进行电话呼叫中心订票；也可应用于商业机构、跨国公司以及邮政业等。

仅以银行业为例，我国银行业至20世纪90年代中期的很长一段时间里，主要是通过面对面的方式为用户提供诸如对公、对私、存贷、信用卡、代收代付等金融业务，这种面对面的方式使得银行方储蓄网点多、成本高、技改缓慢，用户方也并不方便。随着社会生活方式的变化，这种方式的缺点日益显现。自90年代中期以后，针对这种情况，国内银行业在部分大中城市推出了电话呼叫中心银行的业务，用户可以通过拨打电话呼叫中心的方式，进行部分原营业厅的业务，如査询、指定账户转账、某些缴费业务等，但是由于电话呼叫中心银行采用的技术较为简单，存在不能对客户信息管理分析，不能对客户进行个性化服务，无法完成主动服务，媒体手段单一，不能有效结合人工服务，开发量大，开发周期长，可伸缩性、可扩展性差等缺点，没有很好地引起广大用户的使用热情。而随着竞争的加剧，以及新的基础技术的涌现，建设一个高效的与用户沟通（服务）的以CRM为核心的运营体系势在必行，呼叫中心因此而得到了广泛的应用。

呼叫中心不是简单的电话呼叫中心银行，它比电话呼叫中心银行提供了更多的服务。它可以为银行提供多种与客户保持联系的便捷渠道，实质上实现了网上银行、电话呼叫中心银行、移动银行等多种银行业务在统一平台上的完全融合；除提供了像电话呼叫中心银行机器语音应答的服务方式以外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，进行分级处理；提供每周7天、每天24小时的不间断服务，提高服务质量和客户满意度；可以帮助银行了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务；可以对呼叫中心产生的客户信息进行分析，对不同的类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持；可以进一步降低运营成本，树立银行品牌形象。这些实用的功能都充分说明了呼叫中心在提高银行竞争能力上所具有的价值。

在证券行业，激烈的竞争同样促使企业亟须改善服务，提高竞争能力。呼叫中心也被大量应用。它使证券公司可以为客户提供多样化、人性化的服'务；也能从客户那里得到反馈来的信息，以便调整服务内容和策略。与在银行业的应用一样，呼叫中心紧扣“服务”两字展开工作，以亲切优质的服务贏得客户的赞许和忠诚，使企业持续获得、保持较大的客户群体，抢占竞争中的有利地位。