客户户服务中心概述

客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。许多企业一般都有这样的特点：一方面企业为客户提供了多种多样的服务；另一方面客户与客户之间有比较大的价值差异，常会出现少数高价值客户代表了企业大部分利润来源的现象。理论上，这种类型的企业最适合实施CRM。但是，要实现CRM就要求收集大量的客户信息，这不可能完全由客户自己来提供，因为任何人都会对填写繁琐的表格产生反感，所以信息的收集常常需要在客户不知不觉的情况下完成。因此企业每一次与客户的接触都是企业收集客户信息的最佳时机。客户服务中心作为客户与企业建立联系的纽带，在这方面可以发挥重要作用。另一方面，经过CRM改善了的企业针对客户的优质服务，也需要在客户服务中心得到充分的展示，才能获得最佳的效果。利用客户服务中心，可以为适当的客户提供适当的服务，让他感到满意并继续与企业保持关系，从而确保企业继续获利，由此才能真正实现CRM的价值。可见，客户服务中心在CRM中扮演了重要角色，直接影响着企业的CRM战略能否成功。

早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机技术，利用电话呼叫中心作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，实际上就是建立了针对用户的服务中心。呼叫中心利用计算机技术、计算机网络技术和电话呼叫中心通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括信息查询、业务咨询、业务受理、质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能，还实现了内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。因此呼叫中心常常成为客户服务中心的代名词，在本书中我们把这这两者对等看待。

目前在国外，随着CRM应用范围的不断扩展，呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调査显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就达14万个左右。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席，在2002年底将达到197万个。

据IDC的调査表明,1998年的全球呼叫中心服务市场总产值在为230亿美元。呼叫中心服务市场包括咨询、系统集成和外包服务。其中外包占整个市场的74%,其产值约为170亿美元。预计到2003年整个全球呼叫中心服务市场的产值将达到586亿美元，其中外包将有望达到420亿美元。同时，调査还显示呼叫中心整体还将以较大的增幅继续增长。

相对于国外，我国的呼叫中心服务市场起步比较晚，虽然近几年发展迅猛，但仍要落后国外的平均水平大约十年左右，并且还没有形成一定规模的产业化。

在我国呼叫中心的发展过程中，中国电信利用其自身行业的优势，建立了多个呼叫中心，如1000/1001,1860/1861等，透过其方便快捷的服务,使呼叫中心的概念深入民心。中国电信实现了呼叫中心功能的平民化和实用化，从而帮助国内的呼叫中心服务市场从理论和概念到大规模实际应用的飞跃。

根据统计,1997年我国的呼叫中心市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%。按照国外呼叫中心市场的发展情况来看，一个成熟的呼叫中心市场，比如美国，其电信部门的市场仅占全部市场份额的10%。而我国电信部门现在却占有2/3的市场份额，可见未来的市场潜力还是很大的。

随着企业运营思想的改变，特别是CRM在企业中的应用，呼叫中心在企业中的地位也发生了重大的变化。以前呼叫中心由于不能直接产生利润，企业往往把它放在一个比较次要的地位。企业建立呼叫中心更看重的是它对企业形象和社会效益的建立和维护作用。但如今的呼叫申心已成为企业CRM系统的重要组成部分和关键环节，不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来它大的经济效益。呼叫中心与CRM的结合，对企业来说，提高了服务人员的生产效率，降低了服务成本，实现了客户资源的有效管理，并且提髙了已有客户的满意度和忠诚度，可以使企业快速地适应竞争时代。利用呼叫中心服务于客户具有操作简单、方便快捷的优点；并保持了现有市场渠道，增强了市场数据分析,挖掘了新的市场资源，使呼叫中心成功变为利润中心。

同时，随着通信和计算机技术的发展和融合，企业与用户之间的交互可以通过各种各样的渠道完成，包括从传统的纸质信件、电话，到先进的电子邮件、无线电话呼叫中心。因此，将各种客户交互渠道结合在一起，是当今呼叫中心必须具备的能力。

随着呼叫中心的应用和地位的不断改变，目前的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段和服务工具，为客户提供优质高效、交互式服务的技术系统。