呼叫中心的未来

第一条道路是：扩大电话外呼领域，进一步加强运营力和销售力，即连锁发展。如果是以获得新顾客为目的呼叫中心，那么其发展的基本模式是增加经营的产品,扩大宣传活动范围，增加收益和机会等。进一步扩大电话外呼的领域,采用交叉销售和升级销售培养顾客，定期提供信息和奖励等来维持顾客,这些都是连锁发展的内容。例如世界知名的某电脑制造工厂的日本法人，不仅利用了面向法人的电话外呼获取新顾客,还定期进行顾客追踪，听取顾客的意见。这样的呼叫中心就形成了如下的组织结构形式：

•话务员听取顾客潜在的需求

•根据从顾客那里听取的意见整理出问题

•根据自己公司的产品实施解决方案，并确认顾客的反应

•最后将高认同度的顾客发展成营业员，这是销售流程革新的一个典型例子

第二条道路是：结合从顾客那里接听电话的呼叫中心和功能，作为顾客信息集中部门，在公司内部获得发展。不管是电话外呼还是电话呼入，对于顾客而言公司只有一个。意识到电话外呼和电话呼入的区别，其实只有企业本身而已。实际上，和顾客接触的时候，要尽可能作为一个集约型的企业,以同一化的品质展现在顾客眼前。例如，有些顾客好不容易通过电话外呼对公司产品产生了兴趣，但是数日之后打电话回来（给公司回电话），却无法购买到想要的商品，这就是非常典型的失败的例子。像这样的电话呼入和电话外呼不吻合的情况，不仅仅是让公司失去了机会，还可能导致公司丧失信用。反过来，有些顾客通过电话呼入向公司要求索赔，如果电话外呼在不知情的情况下还向该顾客推销公司产品,那就等同于火上浇油了。最重要的是,要认真倾听顾客的声音,认真做好记录，不管是电话外呼还是电话呼入,都要尽可能地创造企业和顾客一对一的对话环境。同时兼顾电话外呼的攻势和电话呼入的守势,维持和顾客的一贯性,以获得极致的发展。

第三条道路是：外包有协作和合作关系的其他公司的电话外呼业务流程，即垂直发展。银行业和信用卡业是垂直发展最为显著的代表领域。作为业务内容，他们向其他公司有偿提供入会申请内容确认、督促业务、加盟店的贩卖促销等等电话外呼功能。transcosmos也是把电话外呼功能和专业技能作为知识武器，提供外包服务的一个企业。

电话外呼不仅强化运营能力、销售力,而且还是孕育企业竞争力的强有力武器。想要和竞争对手在争夺顾客大战中取得胜利，就得先人一步。正处于困境中的竞争对手，如果拥有成功的外呼这一武器,出乎意料地扭转事态也不是难事。

根据“3大陷阱和12种处方”的框架结构，有计划地实施成功的电话外呼，是竞争力的源泉所在。想要获得成功，迈出第一步的最好时机无疑就是现在。