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呼叫中心之于车联网是鸡肋还是香饽饽

IT互联网

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T行神州继续神州游，8月6日进入北京，以主题为“车联网呼叫中心的入口价值挖掘”展开研讨。车联网是不是需要呼叫中心这个后台，业界其实争议不断，现实中到底是怎样的呢?下面还是听听各方嘉宾的真知灼见。

用案例告诉大家呼叫中心的价值

广东翼卡车联网有限公司总经理-殷建红

我自己做四年车联网业务，还是深深认同呼叫中心。如果你想做好用户体验，呼叫中心还是必不可少。

四年我们一直做尝试，一直寻找成本和体验感的平衡，当我们发现用户的体验感，成本放在旁边去了。有些数据比如几点到几点客户来电量、客户请求的项目、客户机会数字、活跃度昨天准备很好的数据给大家呈现，我认为最重要还是我们指导思想，我们对呼叫中心挖掘价值的思考才是最重要的，因此我今天也给大家分享一些案例，这些案例是每天在呼叫中心服务群中做分享。

第一个有个姓黄的客户，他和几个朋友相约内蒙自驾游，可能来自山西、可能来自辽宁等，到了东乌旗会面，可是客户进入内蒙以后，直接拨打电话导航到了东乌旗，结果好几个朋友没有一键通服务，用了手机导航、用了车内导航怎么也找不到东乌旗?最后迟到五个小时，他们很奇怪你怎么知道东乌旗，后台人员会帮我找。这个案例黄先生在朋友里特别有面子，特别打电话表扬。

从这个小故事分享，因为客户的需求没有形成定制之前，是非常发散的需求，通过标准化语音识别、标准化的程式服务是满足不了，只有通过活生生的人，再通过互联网工具。比如东乌旗我们也没有找到，动用百度搜索才导进去，像这样的案例，客户需求不会得到满足的。

第二个案例今年3月份的时候，长沙一个客户，他就是卖我们好帮手一键通的客户，原来卖没啥感觉，他把它当成正常导航卖。卖的过程中有一次开车去湘潭一个战友家，在路上用一下，结果把战友村庄名字记错了，让后台寻找，后台也没有找到，他就很生气，要你们有什么用?又不能帮我找到，还要花钱，每年要200块钱服务费，觉得体验非常糟糕。我们客服人员听到客户抱怨非常紧张，客服人员没有放弃，最后寻找才发现因为客户名字说错了，他说的名字和要找的错了一个字，马上打电话客户，我们搜索一个地方和你寻找的地方很相似，请问你是不是去那个地方?客户说对不起，是我记错了。所以他现在逢人就讲买我们的导航。

当客户需求还没能，一旦去一个地方并不是很清晰知道这个地方，可能错一点或者不精准的时候，我们后台客服人员能够把它找出来。

我分享几个案例，每个案例背后都体现用户需求不同，从用户需求看呼叫中心作为跟用户每天需要接触的一个入口，我们如何挖掘?只要把用户心拿住，建立粉丝经济，只要通过用心服务，让用户特别好的体验感，建立用户粉丝。移动互联网时代粉丝的经济代表无穷挖掘的空间。

传统呼叫中心当前的现状和趋势

启明信息技术股份有限公司呼叫中心部长-郭术文

对于呼叫中心，下一步有一个模式的思考，现在车联网模式和传统模式肯定有差异，当前所有做车联网模式有两种，一种全装或者预装，这一块从各家情况来看感觉不是很好，好的可能达到20%，如果传统收益受到冲击，下一步考虑怎么在其他方面获益?考虑增值，我们定位建立汽车数据的挖掘，这是非常活的课题，大家都觉得大数据非常有前景，我们有销售数据、生产数据、消费者数据，另外通过其他手段，比如前装的设备我可以获得车辆行使的数据，这些数据获得以后在基础上可以做很多事。

未来传统的呼叫中心向车联网转型要有一个前景，最后转型成什么样?客户联系中心转型好第一成为利润中心，车联网是我一大块，并不是重要的一环或者重要的出口;第二成为客户关系管理的指挥中心，原来紧密的服务现在可以做客户关系管理，完成很多车厂需要和客户接触实现指挥;产品品牌价值传递中心、还要成为集中统一的客户联络中心。

呼叫中心是车联网生态圈的联络

AvayaChina解决方案应用事业部行业总监-寿俊翔

有嘉宾说可能呼叫中心在车联网里边是一个不需要存在的东西，这一块我个人也是不同意的。刚才主持人说，用一句话形容车联网呼叫中心，我认为车联网呼叫中心把人、车、客户与企业、车厂整个行车过程中有关系的各方面集中在一块、联络在一块这样一个平台，所以这个是车联网呼叫中心和其他呼叫中心不同的地方。其他呼叫中心就是客户和企业，车联网呼叫中心有太多行业、太多企业涉及，这不仅仅单纯客户和企业之间的联络，而是整个生态圈的联络，这是我一个观点。

车联网呼叫中心是不是传统意义上的电话呼叫中心?这个其实讲到现在呼叫中心发展趋势，现在呼叫中心做怎样的转变?它在做多渠道整合的转变，什么叫多渠道整合?现在车载上车载互联网、车联网呼叫中心可能用的比较多用它做导航，一个呼叫点上去，跟后台坐席说我去哪里哪里，人家给我做一个导航，这是传统走电话途径这样的需求。那么有些客户我比较喜欢用维信，能不能把我的需求通过维信跟汽车后台服务连起来?汽车后台能不能通过导航信息用维信发给我。这个客户有了多种选择，不仅仅电话、也可以通过维信，通过其他渠道去和我汽车驾驶员取得交互，这就是呼叫中心多渠道的整合。这是呼叫中心发展的现状，越来越多呼叫中心已经往这个方向去做整合了，这是第一个我想说的。

服务的复杂性决定呼叫中心的价值

北京九五智驾信息技术有股份有限公司副总经理-张连成

我是来自九五智驾的张连成，我们去年正式更名的。胡老师说如何描述车联网呼叫中心，突然间用一句话描述挺难的。我觉得任何东西存在有一定价值的体现，从车联网引入到国内，从09年正式进来以后，由于它的服务内容和当前受到的限制，要求必须有呼叫中心对所有服务进行实施和完善这么一个渠道。今天上午很多嘉宾都在做定位，呼叫中心是车联网服务中标配地位，所以我觉得它存在是因为需要，需要人工干预满足用户需求的联络中心。

从业内发展角度已经变成联络中心，不再单纯指的电话呼叫中心。另外上午听到各个嘉宾谈关于车联网应用里边，基本上把聚焦点都放在人在车上进行如何服务?我一堵车两个小时不能白等，我能干点什么事情。大家集中焦点在这里，其实呼叫中心或者联络中心服务范围，不仅仅针对用户就在车上这一段时间，它的服务范围更广。一个他发起方式有很多种、另外服务范围很多，不仅仅在车上，这是我需要强调一点。

第二关于人工服务中心它存在的风险，我们讨论议题里边有一个，随着互联发展是加强还是弱化?我个人认为如果以前由于技术手段的限制，有些服务是通过服务中心人工去提供的，当技术手段已经到了程度可以做自主的时候，那我们认为坚决转型去，不要人工再去做。这是我的一个观点。在人工服务中心它所具备或者想做的有哪些事情?有以下几种情况，无论科技发展什么程度，不可避免需要人工服务：

1、方便性，有些服务的内容它是在你驾车情况下，不可能再去通过别的方式，包括语音识别也好，其实语音识别我认为是一种手段问题，通过自主还是通过人工服务只是其中一个手段，但是驾车安全性和保障性是必须的，在这种条件下有很多需求，是不允许你用别的方式做的。2、还有一些服务相对服务流程包括处理非常复杂，变化性也非常大。

论呼叫中心的延伸价值

广东翼卡车联网服务有限公司副总经理-柏立华

大家好，我是广东翼卡服务中心，专门负责车联网呼叫中心负责人，刚刚主持人也说了想知道车联网呼叫中心到底什么样定义?其实就我来讲，呼叫中心作为整个社会一种现象，不管车联网行业或者其他行业来说，车联网主要的需求快捷、方便、安全，对于呼叫中心则是承担重要一项，人与人沟通当中满足人们各项需求一个环节，我们呼叫中心至少对车联网定义不可或缺的，这是我的解释。

对于我来说呼叫中心从发展到现在，绝大部分时间处于打电话沟通的功能，随着时间的推移这个局限一步步突破，否则我们这个产业最终沦为语音沟通工具、服务请求的工具。如果把它突破、杀出去、杀出一条血路，不会让人提到呼叫中心是不是存在?就要提出对所有人有价值的可能，对于我们来讲，呼叫中心必不可少、电话沟通也是必不可少，同时呼叫中心也是信息收集渠道、也是信息整理的渠道，也是收集和整理信息有利于车主、我们用户关键的结点。在这个结点可以把我们信息，打个比方，我们这边能够查到一些违章记录，在我们后台查到违章记录就能总结出每一个点可能产生的违章数据在一定范围之内，在我们熟知他要进行路径当中，可能他就会在某个地停留或者在某个地有不小心驾驶的行为，后台呼叫中心可以起到一个作用，计算他可能到哪里，在后台推送一个信息某个地有多少违章、某个点不能停车，不属于电话沟通的范围，也是属于我们服务的一个内容。这是我们目前考虑呼叫中心突围的方式。

语音识别对呼叫中心的冲击

QNX亚太区工程服务总监-梁为瑜

我个人谈一下，回到刚才话题，技术进步对呼叫中心带来冲击本身有的，比如语音识别，以前没有车联网概念的，语音识别主要在终端进行识别，因为终端的时候嵌入硬件能力非常有限的，这也是为什么殷总说目前语音识别系统都基于固有的能力?很多年来语音识别有产品化经验，实际效率并不高。当车内联网以后，有很强的运算能力。用服务器实现就看到希望，，可能早上邸总PPT非常炫，实际产品化当中，自动化理解、识别、操作还是有很多的局限形成，不同的困难。比如有车的噪声、或者识别效率不高、或者理解不对需要交互，交互的时候如果用户跟他交互越来越多，可能觉得很麻烦，干脆不想用。

呼叫中心是另外一个概念，如果按一个按键跟呼叫中心跟他进行互动，他理解我的想法，替我做很多事情。提高质量这方面有很多优势方面，比如秦总会介绍安吉星功能。上个礼拜在上海两个安吉星客户，我看到他们很少用语音识别，呼叫中心本身优势在里边，因为技术进步很方便收集数据，也许呼叫中心想办法把数据价值挖掘出来，提供更好的服务。所以我觉得有冲击，但是有很多优势在里边。

浅谈T时代呼叫中心的独到之处

上海安吉星信息服务有限公司呼叫中心高级经理-秦岭

我们知道安吉星在这个领域最早进入中国跨国车联网服务商，依托通用，到现在75万台，对车联网来讲这个数据非常不错，非常期待安吉星秦总精彩发言。

去年美国决定坚定不移把呼叫中心以人为本服务继续坚持下去，其实大家在其他呼叫中心里边也看到，现在有一个趋势扁平化，尤其贵宾热线，400打过去直接有坐席接的，这是从另外一个层面反映出，真人服务才是给贵宾或者优质客户最好的体验。

我说一下安吉星，这个PPT只有一页，用三个按钮的背景，最右边灯是反光镜的自动不用看。其实我们就左边三个按钮，我们在中国走过五年年头，我们发现用传统呼叫中心不一样的地方。

第一个是生命周期，所谓生命周期当一个客户买上海通用车辆，一直到一年之后不管续约还是没有续约，首先第一年有生命周期管理，最大特点呼叫中心坐席，在生命周期第一天就参与整个活动策划里边。。第二个互动的频次;第三个服务多样性;第四客户抱怨;第五个续约/销售，一年之后我们会跟客户做续约工作，为什么续约和传统呼叫中心不一样?我们需要续约坐席非常了解服务，比如我们续约的时候会说，先生你要购买这个套餐，每月赠送200分钟通话时长、免提通话，有时候客户说免提通话非常差，差在哪里?

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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