呼叫中心客服人员适度关怀措施及案例分析

当前，越来越多的80后和90后加入呼叫中心客服队伍，呼叫中心运营管理呈现出新现象和特点，这些特点与其他年龄段的客服人员有一定的差异，本文将此年龄段的客服人员美称为“新新客服”。如何有效地做好不同年龄段的客服人员的关怀和培养工作，是各级管理人员需面对和思考的问题，是呼叫中心运营管理的重要内容。本文试图从工作实践中浅析80后和90后为主体的“新新客服”的特点，寻求这个群体的关怀和培养工作之道，从而使呼叫中心人才成长和运营管理更有效。

在从事民航呼叫中心管理的经历中，本人曾负责过业务管理，也承担过政工工作，两者都是要围绕作为客服主体的人来开展的，目标都是确保KPI指标的完成、生产效率的提高和企业效益的持续，实现员工、企业、股东和客户等多方共赢。在几年的呼叫中心运营管理实践中，我体会到，对80后和90后客服人员的适度关怀相当重要，有针对性地适度关怀既能提高员工满意度，又能提升客户满意度，还能营造良好的管理氛围，促进客服人才成长，改善企业经营环境。相反，如果对客服人员关怀不足，或者关怀过度，就可能导致负面的影响，或关怀不足而产生人员离职率居高不下，或员工向心力不够，企业凝聚力不强，运营走向恶性循环；或者由于关怀过度，管理粗放，造成企业资源错配，资源损耗浪费，管理成本和生产运营成本上升，影响企业利益和员工收益。

笔者认为，对“新新客服”的适度关怀，关键是把握关怀的度。这个度，是指较好地处理员工合理需求和企业满足员工需求的资源的平衡，这里所说的资源，包括机制、制度、流程、信息、标准、财物、时间、排班、培训等等。在实施适度关怀时，核心是在单位条件允许的条件下满足员工的合理主导需求和正向需求，起到事半功倍的作用。

下面所述是本人在管理实践中认为较为合理地进行适度人文关怀的部分案例，这些措施在一定程度体现了关怀的度，既得到员工的普遍认可，又不额外增加企业负担，优化了资源配置，实现了员工和单位双满意，双促进。这些关怀措施，可简要归纳为职业关怀、需求关怀和综合素质关怀。

一、关于职业关怀。要重视机制建设，创造机会，让员工从赛马中成长。这是对员工职业规划的适度关怀。

以80后和90后为主体的“新新客服”从事呼叫行业工作的显着职业心理特征是短、平、快。本人认为，针对这一特征采取措施，形成机制，有利于企业选人用人，有利于员工敬业爱岗，延长员工职业规划周期。

所谓短，是指入职时间相对较短，好多员工是一毕业就进入呼叫中心现场客服工作岗位，因此，他们普遍对这一行业了解较浅，需要企业给予有针对性的培训、激励和管理，尤其是重视其职业道德的养成和对行业发展趋势的把握。针对这一特点，举办行业发展论坛和各种技能竞赛等，可以较好地解决员工认识不足的问题。本人在单位通过组织各类新员工知识竞赛，起到较好的效果，既帮助员工快速掌握和巩固业务知识，又能避免和减少员工差错而形成的厌恶和惧怕心理，还能企业节约差错赔付和投诉等运营成本。

案例一：举办新员工业务知识竞赛，加快业务能力建设。呼叫中心客服人员的流动性比较大，所以新员工上岗后其业务能力、服务技巧和服务质量既关系单位的生产效率和运营质量，也关系客服人员对岗位工作的适应性、成长周期和劳动回报，从而影响组织目标和员工个人职业规划。在管理实践中，本人经常运用劳动竞赛、技能竞赛、岗位练兵等办法，对于新员工的扎实成长有正面的促进作用。通过组织这些活动，用物质激励和精神激励相结合的办法，可以让员工感觉到单位关心在实实在在地关心员工成长，通过提供模拟客服务角色等实战手段，加快转换岗位角色。

所谓平，是指入职人员的素质相对平均，员工大多数是大专或本科毕业的生源，知识和能力异差不大，在上岗培训后掌握和运用业务技能方面的特点有一定的同类性。因此，针对这一特点，进行岗中同类培训和管理十分必要，也极为有效。例如，这个群体的员工，对于新的业务点，往往容易犯同样或类似的差错。如果有一位同事出现工作差错，单位班组进行举一反三的讲评或培训，可以取得事半功倍的效果。尤其是新入职的员工，对企业的这种辅导和培训，认同感较高，因为既帮助当事人认识问题所在，也提醒其他员工如何避免触及雷区，客观上或多或少帮员工降低差错扣罚成本，提升其绩效收入，有助于保障新入职员工的收入水平，一定程度地减少因客服收入不能满足预期的员工离职。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13363169127

相关阅读

从应用角度漫谈呼叫中心语音数据分析

呼叫中心客服系统哪家好

手机app呼叫中心推荐，手机语音呼叫系统哪家好

中国呼叫中心行业发展趋势分析