呼叫中心：态度决定服务

每天你都能选择享受你的生命、生活、工作，，或是选择憎恨它，这是唯一一件真正属于你的权利。没有人能够控制或夺去的东西，就是你的态度。

在呼叫中心的工作中，客户投诉是少不了的，我们的抱怨也总是随之而来。不过有时想想，换另一种态度去看待，会觉得很骄傲。这个体会就是：不要逃避着给彼此幸福的责任，而是努力实现让彼此幸福的义务。因为有了我们的工作，我们的努力，正是对方--客户的幸福。

几米漫画里有这样一段话：

一样的眼睛有不一样的看法。一样的耳朵有不一样的听法。

一样的嘴巴有不一样的说法。一样的心有不一样的想法。

以前我看到几米漫画里的这段话，就想起了形形色色的客户，怎么会这样呢？后来我学会了卡尔·罗杰斯的一句话：沟通的主要障碍是向别人谈话中加入了价值判断的倾向。往往客户会对服务人员的谈话加入自己的观点、意见、价值观，这种思维方式存在许多人的头脑中，并不愿意改变，所以曲解在服务行业中，这是经常出现的问题。

用心服务，是服务的真谛。实践表明，我们应该读懂客户的心，才能明白客户的需求，并付诸实际行动使之满意。首先，心与心的距离。一直以来，似乎与客户总是敌对关系，有时没有把彼此放在一个恰当的位置上。其次，抵触心理，投诉客户一直显得比较盛气凌人，不可一世的样子，导致服务代表不敢尝试与客户深入沟通，不懂得情绪的控制。这些都是服务代表的心态决定服务的成败问题，生活中常说“细节决定成败”，从一个服务人员的细节处可以看出其是否专业，是否有责任心。而客户往往看的是我们专业服务的可信度。

在平时服务代表的接线中，我经常接到客户投诉服务代表的质量问题，为什么呢？听取录音后，我感触良多。俗话说：会说话的人令人笑，不会说话的人令人跳。有时客户觉得服务不满意，是因为服务代表的服务言语伤害了客户的感情，影响了服务的实现。经常出现烦躁语（例如：不是已经告诉你了吗，你还不清楚吗）、否定语（如：不知道，不清楚），出现推卸责任，而没有进一步了解客户的相关信息，以及斗气语（例如：我这样的服务你不满意的话，你要投诉就投诉），有时还出现与客户对骂。

语言表达和语调传递，这些都是无形中影响着彼此的情绪，改变着客户的满意度和感知，是否在平常中，你也会出现大声且快速地说话，缓慢且单调地说话，快速且生硬地说话？这是我们服务行业中不准许的态度，请让我们每时每刻都以冷静、沉着、平和、镇定的语调为客户服务，用真心诚意打动客户。

用心服务并不难，难的是你的坚持和态度。希望我们都拥有一个好心情对待我们的客户，对待我们的工作，对待我们的每一天。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13363169127

相关阅读

捷信三大呼叫中心南北响应为消费者提供优质金融服务

服务外包与呼叫中心论坛 打造“全球呼叫·贵阳服务”

多渠道客服呼叫中心的优势