让知识回归一线客服—浅谈呼叫中心的知识管理

在企业或组织内部，知识库系统是知识管理的平台和实现工具，承担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部，知识库系统更是被定义为核心支撑系统，在一家上规模的成熟呼叫中心，离开知识库系统的支持，你已经很难想象其将如何有效运营。

当然，国内呼叫中心的规模与业务模式千差万别，对于知识管理的做法也不尽相同，上规模的呼叫中心大多拥有专门的知识库系统以及专职的知识管理人员，也有一些小型呼叫中心没有知识库系统，由培训人员编写业务知识汇编手册，再以全员共享的方式作为知识管理的手段。

呼叫中心的知识库之所以变得如此的重要，首先是来自业务培训的压力，当前绝大多数呼叫中心运营知识库的主要目的还是在于缓解业务培训带来的压力。

首先，呼叫中心的业务复杂程度越来越高；其次，当前呼叫中心多面临人员流动率居高不下的问题；最后，呼叫中心业务全技能趋势导所带来的员工知识压力日增。因此，仅通过培训的方式，让客服代表掌握所有日常服务所需要的业务知识，一方面是超过了员工的记忆极限，不现实，另一方面成本也太高。

因为需要学习的业务知识过多，导致在新员工在培训期间成批流失的情况，作为呼叫中心的培训主管相信已经是屡见不鲜了，知识培训压力过大也已经成为呼叫中心新入职员工前期离职的主要原因之一。

对于新员工，当面对越来越大的知识压力时，除了快速高效的培训机制、师带徒、建立技能由简到繁的升级机制、增设在线专家等提供现场在线支撑等方法之外，一个途径就是建设一个强大的知识库，对于员工在在线服务过程中碰到的问题，立即能够在知识库上找到答案并即时给出客户满意的回复。

呼叫中心的知识库VS企业知识库

在与呼叫中心的管理者和知识库管理人员交流的过程中，笔者发现大家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是：呼叫中心的知识库就是我们所谓的知识库系统，它与我们通常所说的企业知识管理或企业知识库是同一个概念。

首先，呼叫中心的知识库是一套体系，系统只是这套体系的载体，除了系统，这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。

其次，虽然名称上都叫知识库，但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点，这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。

企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工，其目的在于企业内外部信息、经验的共享，以及个人经验的沉淀，对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库强调知识的共享，每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。

呼叫中心所应用的知识库的直接应用对象是呼叫中心的员工，主要是一线客户代表，间接的应用对象则是外部客户，作为呼叫中心的基础信息库，是呼叫中心的信息源头。它的目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求，满足学习培训的目的，满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的，为呼叫中心提供业务知识信息支撑。呼叫中心所用的知识库是一种集中分布式的管理模式，所有知识的展现必须经过后台专业采编人员的集中采编。

因此，企业知识库像图书馆，分门别类，不同的部门、不同的站点，企业的知识管理是多端口的，因为每一个端口在其所在领域可称为专家，每个人或部门都是企业版知识库的贡献者和使用者；呼叫中心版的知识库则不同，它更像是一个报社或者门户，有一个统一而专业的采编团队与采编流程，所有知识必须经过专业采编人员的核实（错误的信息可能会误导外部客户，给企业造成信誉或经济损失），并按照规范进行录入，经过审核后发布到知识库系统上。

总的来说，呼叫中心应用的知识库存在如下特点，这些特点的形成主要是因为呼叫中心的知识库需要考虑客服代表在客服一线特定的应用场景下的交互特性：

1、语言描述客户化的要求

在知识内容的语言组织特点上，与企业知识库不同，适用呼叫中心的知识语言内容必须用相对客户化而非专业化的语言进行描述，因为在知识库界面与客户之间间隔的仅仅是一根电话线，为了即时沟通的方便，客户代表常常需要将直接将知识库所载的内容直接转述给客户听。大多数客户不是企业业务专家，只有客户化表达、直白易懂的知识内容才能够被客户所理解。

2、知识的时效性

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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