游戏行业如何通过智能客服系统提升服务效率

游戏行业是近年来最受关注的行业之一，随着互联网技术的不断更新，电竞朝着职业化不断发展，网络游戏已经占据了大多数年轻人的闲暇时间。在如此火热的市场环境下，游戏公司要如何提高玩家的黏性呢？游戏客服在承担着内外衔接的责任。
 

I 行业痛点

1、多游戏、多渠道难以统一管理
 

游戏公司的产品繁多，来自不同游戏、不同渠道的游戏玩家不计其数，客服需要频繁的切换平台，查询后台。这个时候客服处理玩家咨询的问题，很难及时的将结果反馈给玩家。
 

2、咨询量大，客服应接不暇
 

由于游戏玩家的上线时间不固定，很难保证客服可以随时在线，咨询高峰期的时候玩家排队情况严重。不同的行业都有咨询频率高的问题，对游戏客服来说，来来回回被问的最多的问题，不外乎是“游戏账号怎么被封了”、“怎么充值”、“登陆问题”以及“游戏BUG”。客服每天面临着70%的常规重复问题。
 

3、普通玩家向付费玩家转化
 

目前市场上火爆的游戏多是付费游戏，玩家为游戏付费，游戏公司就需要为玩家提供良好的游戏和服务体验，因此不同级别的玩家要设置不同的服务策略。
 

4、管理效率低
 

由于没有多渠道的整合，客服需要从各个平台导出玩家数据，进行分类汇总，工作难度大，效率也低。没有统一的协作平台，客服无法及时的将玩家的问题和游戏BUG反馈给相关部门。
 

I 解决方案

1、多渠道整合
 

在线客服系统能够整合多种渠道，支持来自企业官网、APP、微信公众号或者其他移动端来访的玩家，方便坐席统一管理。联信志诚云客服系统还支持移动端使用。客服人员可以通过手机操作玩家服务系统，随时随地解决玩家问题。
 

2、客服机器人
 

联信志诚智能客服机器人在人工客服沟通时，机器人后台智能辅助，系统语义分析玩家问题，自动匹配对应答案供人工选择快速回复。大量重复性的业务问答，完全可以托管智能客服机器人独立接待，不受情绪影响，玩家体更佳，特殊问题转接人工客服，大幅减少客服人力成本。
 

3、玩家分级
 

客服可以列出付费玩家，对玩家进行分级。根据级别来对玩家进行回访，或者推荐相关的优惠服务等，便于企业更好的去累积玩家，提高玩家转化率与留存率。
 

4、工单流转
 

在线客服系统可将可以将有需求的玩家，或者是玩家无法得到解决的问题记录成工单，保证玩家的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的分支机构也能根据工单记录，了解玩家的独特需求和喜好，为玩家提供个性化的服务，增强玩家粘性。
 

5、客服工作管理
 

客服工作管理一向是企业关注的重点问题，了解客服与客户之间的交流是很有必要的，不管是实时质检还是事后质检，都是不可或缺的客服质检方式。联信志诚云客服有多维度统计报表、可视化大屏监控等功能，可以根据不同的质检条件进行多维度的综合质检和评分，这样既可以降低质检的人力成本，又能提高工作效率。
 

良好的客服服务体验可以提高客户黏性，选择一个功能完善的云客服系统可以减轻客服的工作压力，协助客服更好的服务玩家。联信志诚云客服系统能够帮助企业改进服务水平、提升服务规范，解决上述痛点问题。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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