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一份最新报告显示，99%的呼叫中心都认识到使用在线客服工具来提升客户体验(CX)，以及推动业务收入增长的好处。
越来越多的呼叫中心座席被要求对业务收入负责，81%的座席是根据他们团队的业绩和销售统计数据获得报酬的。高达95%的公司报告称，客户服务部门的技术或流程挑战阻碍了他们的成功。这其中包括发现他们组织的支付技术客户难以使用，而41%的人表示他们团队的报告和分析技术是脱节的。
呼叫中心座席报告了与客户在线聊天的一些好处。更快的响应时间和简单易用的客户是最大的卖点。其次是客户满意度的提高和客户参与度的提高。额外的好处包括客户便利性、建立更牢固的客户关系、提高座席效率、降低呼叫中心的成本、降低欺诈风险以及继续使用现有或保存的聊天记录的能力。
客户服务部门创造收入的职责显着增加，而他们的许多技术能力保持不变。随着收入预期的提高，也应该有帮助客户服务部门实现这一目标的工具和投资。聊天商务提供无缝和安全的参与和交易，允许代表支持客户的整个购买路径，同时也鼓励增加销售的机会。
30%的客服人员称电子邮件是他们最喜欢的沟通方式，其次是在线客服，占27%。只有19%的座席喜欢打电话。
MyComm全渠道智能在线客服系统IMChat
互联网和智能手机的快速发展，使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道，特别是针对互联网+企业来说，其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道（微信、微博、QQ、官网等），企业不再完全依赖于呼叫中心系统提供客户服务。
MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体坐席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。
MyComm智能在线客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。
▲语音客服升级在线客服示意图
▲在线客服与AI人工智能机器人的集成示意图
在线客服主要模块及功能
利用MyCommIPCC系统提供webchat、微信、手机APP等多种方式接入的多媒体在线客服服务，MyCommCRM系统可以对多媒体在线服务内容及过程进行记录。
IM即时消息接入：此模块为内部IM即时消息处理模块，不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互，各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后，再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口，以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。
访客预设：无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求，都可以对访客信息进行预设，比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息，以便转到人工坐席IM弹屏时，能够根据访客账号或者手机，自动显示客户信息和客户关联历史记录。
富媒体会话：在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息（图片、声音、视频）、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息，从而提高客户服务效率。
访客邀约：对已经登录的用户或者正在访问网站的客户，坐席可主动邀请访客进行会话。
多轮会话：根据业务类型不同，一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。
自动回复：可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人，进行智能自动回复。
消息提醒：超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景，在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。
IM质检：针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。
系统支持将客户微信号与客户信息进行关联绑定，支持微信座席端自动工单弹屏。
如果客户以前通过微信咨询过问题，当客户再次通过微信咨询时，在弹屏工单上时，可以显示客户的资料，以及历史工单记录，及历史微信消息记录链接，方便座席查询。
系统微信客服支持文本、语音、小视频、图片的接收与发送，语音、小视频、图片支持在线播放显示。
系统还支持微信机器人功能，对于一些常见问题，通过引导客户的操作，自动回复客户，常见问题答案可以进行维护。
APP端工单提供H5页面集成，移动办公APP可以使用WebView技术加载工单页面。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
咨询热线13363169127
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