质量检验一直是呼叫中心最头痛的事，各种矛盾接踵而至。这是因为我们没有理解质量检验的目的究竟是什么。质量检验旨在发现问题，并配合作业管理及培训辅导，以纠正问题，最终达到预期的战略目标。因此，实际质量检验的目标并非业绩评估，但在大部分的智能呼叫系统中心，检验结果都是引入了员工的绩效评估，这样这样的一种比较矛盾。
有些同学也许会问，那个厂的质检员他查出来的一些坏产品也是带进检验的。但呼叫中心不同之处在于，外呼呼叫中心系统www.scrmnews.com并非对有形产品的质量检验，而是对无形服务的质量检验。尽管说有一定的标准，但大家对此的理解和执行都有一定的弹性。这就是说，很多时候，我们实际上没有办法很清楚地判断质检扣分标准到底是否合理。
一、质量检验计划存在问题吗？
质量检验要抓得紧，对于那些致命的问题一定要拎出来，而对于非致命的问题，有时只需要一个提醒，甚至是提醒都不用。
比方说当你把电话转过去时，忘了告诉用户请你稍等，这是个小问题，不需要做文档记录。但如果对大多数雇员来说这是普遍存在的问题，或者说雇员也不存在任何重大问题，那么这个小问题也是为了标准化而提出的。这些都需要质检人员更具灵活性去处理。
想象一下，如果一位员工他有很多问题，包括商业上的问题，还有一些很小的问题，比如“请您稍候片刻”，他还会改几句？对他来说，改掉那些很严重的问题是好的，像这样的小事他一点也不在乎。抑或相反，他可以轻易地纠正这些小问题，而大问题却不能纠正，从而失去了我们质检所的目的。
二、因此质量检验的第二条原则是抓大。
质量检验计划编制过程中，小问题可以忽略，集中于影响用户感受、影响工作效率的大问题。商业上讲的不对，比如态度问题。对使用者来说，首要问题是解决问题。要是声音的冷淡已经对解决问题产生了明显的影响，那问题就大了。假如不影响用户，他的问题也能顺利解决，那也是一个小问题，所以质检程序要注意这些灵活运用的地方。
三、问题是要注意交流。
从质量管理计划确定、质量管理执行、质量管理结果反馈几个方面，质检人员要与被评价人员，一般运行人员与员工充分沟通。要清楚地说明：我们的目标和重点在哪里？质检员与运行人员之间的大多数矛盾都存在于沟通过程中出现的问题。对考核要有明确、准确的标准和数据，在沟通中要多次频繁沟通，这样才能达到我们质检的目的。
每位检查员每天听录音的数量不宜过大，一般在二三十条左右。假如按每通电话的通话长度和通话后的时长加起来5分钟左右，每天之间30条，再多就不行了。质量检验记录的选择要遵循一定的规则，首先要涵盖所有的人员，然后涵盖所有的时间。录制时间从十多秒到十多分钟的超长电话也要能被挑选。
四、质量检验与培训要不要放在一起？
可以放在一个部门，但是要有不同的人去做，当他发现问题后，要及时找到相关部门找到问题解决问题。
对于质量检验的结果，建议不要参加绩效评估，除非是特别严重的、已经触犯了公司员工手册的问题，才需要参加考核。不然，只是将他们带入培训需求中，因为去了解每一个人的培训需求，也许并不全面，不完全不完全，但从质检部可以发现的问题，再围绕这些问题去做相应的训练，这相对可以五、解决一些非常重要的问题。
检验结果出来后必须及时沟通，由质检人员与运营者进行直接沟通是不合适的，因为监管者与被监管者之间往往存在着矛盾，双方进行面对面的沟通会产生许多问题。如果交流还是存在分歧，就会往上反馈。质检员要讲道理，摆事实，讲真话。
如果遇到特别严重的问题，如客户服务人员在电话中辱骂客户服务，或用户在电话中辱骂客服，则相应的惩罚或关心都是要立即处理的。
有些呼叫系统内部会有实时质量检验的功能，也就是说，员工在通话时，质检员也可以在听到通话内容的同时，在电脑上查看自己操作的情况，这确实很好，但对于雇员来说，可能有被监视的感觉，这一点也是需要事先沟通好的。
质量检验不仅要发现问题，还要解决问题。显然不仅仅是质量检验，还需要培训操作等各个方面的人才支持。
特殊质量检验要持续进行，是为了解决生产过程中的集中问题，或紧急要求，或重要问题的集中检验，共同发现日常质量检验中难以发现的一些问题。
近几年来，智能质检蓬勃发展。智能化质量检测主要是通过将录音转化为文本，然后搜索关键词等形式，当系统发现一个关键词错误，出现一些没有预先设置好的关键词时，可以将该录音呈现给质检人员，质检人员进行人工复听，也有可能是对语音语调进行判断，但这些识别率相对较低。
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