双11来了，电商企业客户服务怎么做才算好？

盛行了9年的双十一电商狂欢节，至今依旧火爆，早已成为了举世瞩目的超级大IP。而这9年间，电商企业不断衍化升级，秀出了各种营销绝技，花样百出，令人瞠目。电商企业为了跟上客户服务需求升级的步伐，对客服要求不断升级，除了被动应答，还要主动营销；另外，电商企业也不断自我革新，快速引入人工智能客服，搭建智能客服平台。然而，小编想说的是，尽管花重金打造客服硬件设施，但如果缺失一个真正服务于客户的正确机制，就如水中捞月，结果可想而知。那么双十一，电商企业客户服务正确的打开方式究竟应该是怎样的？

首先，我们要明白做客户服务追求的是什么？客户服务的本心是什么？简单来讲，不管是人工客服，还是智能客服机器人，又或者是一个智慧客服平台，能够带给客户的是因为懂他，而让他体会到最便捷的服务。那么，这就要求我们从企业内部出发，让业务能够在产品设计、客户体验过程中，让客户感受到服务；另外，要具备解决客户问题的能力，在于客户交互中，快速的了解客户的需求，做到真正的懂客户；除此之外，从客服人员培养的角度，真正做到由心出发。

1、容易获取的服务才是好的客户服务

早期的客户服务场景，企业愿意把热线电话放在各个场景，如此一来，广大的客户就可以拨打全国统一的热线电话，来找到厂家的服务。自从进入电商时代，当海量的订单都有服务请求的时候，客户服务变的供不应求，因此，有很多厂家的服务采取了下等策略：藏。服务热线电话不会出现在网站的首页，服务频道的优先推荐也不是服务热线电话，以此来降低客户接触企业的服务，甚至有些平台型的公司，躲在入驻商家后面，客户有问题先去找商家，直到客户问题根本无法处理，平台才出面解决，甚至设置了期限，比如7个工作日、10个工作日内解决。这个时候，企业的客户服务确实降低了频率，但是客户体验也跟着降低了。现如今，客服部门作为成本中心，多数企业奉行客户服务越少越好，服务越短越好，其实，这个时候暴露了企业对客户服务被轻易获取的恐惧，很多厂家的在线客服平台，其中包括APP、微信、微博等，都不敢开放在线人工的服务端口，因为作为一名有经验的企业运营者都明白，如果开放了人工服务的窗口，服务增量会增加几倍，服务质量也会大幅度下滑，因此，大部分企业都用客服机器人在挡。

但是，对于客户来说，把服务藏起来，客户就不需要了吗？其实不然，真正的服务其实是客户在使用和体验的过程中，所产生的疑虑、困惑和需要解决的问题来决定，并不是由藏得有多深来决定的，因此，真正的智慧是做到服务易得。

2、懂客户的服务才是好的服务

服务易用，是指客户在找到人工客服之前就能解决问题，有人说，客服机器人目的是挡住客户咨询人工服务，因此，我们对客服机器人的考核标准就是：它挡住了百分之多少的问题。但是，我们有没有考虑过，那些没有进入人工客服的客户咨询，问题真的解决了吗？他们是不是通过其他的渠道进入了服务，甚至他们是不是干脆放弃了。对于大部分习惯于在线咨询的人群来说，在开口之前就被知道他需要干什么，这是服务易用的重要因素，那么在服务易用方面，非常重要的就是做到服务智能化：

第一，利用智慧，通过运营的经验，了解客户在什么样的场景需要解决什么样的问题，可以通过订单状态具体情况、交易时间等因素，直接判断出客户意图。第二，利用智能，比如说：语音的识别，语言的理解，甚至问题的答复总结，那么我们就可以总结一些智能答案，匹配更大百分比的客户问题，可以直接由客服机器人给出答案。比如说，来自智齿客服的智能机器人就是如此，它基于全新的语义分析算法研发，通过40+行业数据累积，并有数十人线下团队不断训练模型，提供了最强大的客服知识库。另外，还提供千万级的寒暄库，而企业可以根据自身情况构建业务知识库，或通过接口调用第三方或自身企业数据，让机器人更好理解用户、并流畅解决问题。

除此之外，更关键的是要把人工客服也并行的给到客户，而不是藏起来，这样才使得你越来越有动力，把自己的智慧预判与智能交互做得更好，让客户自己去体验，哪里更便捷更快速的获取咨询问题的答案，就会流向哪里，那一条路径更能简便的解决问题，就会走向哪条路径，因此，要勇敢的把客服机器人和人工客服并列，并且自信它会更好的解决问题。

3、交互至简的服务才是好的客户服务

在客户进行人工服务的时候，一线客服要有“服务向前为止、问题到我为止”的意识，比如说，客户咨询怎么加盟你们平台，客服回答下载某某文件就可以了，这样的处理方式算是及格吗？这根本就不达不到及格水平，因为客户的问题根本没有实质性的解决，正确的解决方案应该确认客户的联系方式，然后把加盟资料发给客户，并告知客户如何操作，最终确定客户加盟。所谓交互至简，就是在客户咨询时，把他最根本的需求，一次性迅速解决。

我们对一线客服有如此高的要求，那么我们有没有给他们一个合理的平台，让他们在与客户交互的过程中，就能收取到客户的信息，有完善的流程和权力直接操作，从而使得客户服务过程中的交互变得简单。如智慧客服倡导者——智齿客服的人工在线客服从多渠道覆盖、用户画像、主动营销三个功能设计上有效化解了丢失客户的潜在危险。

另外一个层面，在无人在线的的情况下，是否有一套完善的机制，来帮助客服中心处理一些客户的问题，比如说退款问题、订单取消问题等等，如果用人工客服去处理，也无非是外呼一个电话，搜集客户的一些信息，但是如果用工单系统去处理这些问题，不仅在人工繁忙的情况下，解决大量的客户问题，加速解决问题的能力，减少客户等待的时长。如智齿客服工单系统，“多重自定义字段+自由流转”满足企业个性化工单需求，让企业内部沟通协作更顺畅，从而在客户满意度提升、客服支持及时、团队协作高效、客服管理完善、用户数据同步等方面全面提升。

4、运营至简的服务才是好的客户服务

客户服务的质量管理和运营管理，要从之前的事后管理心态向前迈一步，做到事中管理，所谓事中管理就是实时的知道全场发生的问题，而非在事后通过相对较低的抽样调查来得知问题发生的概率，这样从流程管理和响应速度都会有巨大的区别，比如说，在国庆节期间，发现呼叫中心某一个队列的电话量降低了70%，于是通过调查发现某一个IVR点的入口产生了偏差，因此如果没有实时的数据监控，要等到发现这个问题，不知道会错过到时销售线索，所以说实时管理显得格外重要。如果再加上客户和员工的情感值监测，这样就可以避免某些突发事件在发生之前就被解决在萌芽状态。类似的产品如智齿360可视化分析功能，其中包括客户会话分析、客服会话分析、机器人会话分析这三大板块，基于地理空间及时间走向查看访客情感值分布、客服群体情感值排名以及机器人知识库情感值定位，帮助客服管理者及时作出应急响应。

因此智能服务，必须立足理解客户的需求，理解事件危机，并且能够实时监控及快速响应，实时的管理是对工作赋能，事后的管理是对人员的监控，实时的监测到员工的错误并指导他解决，比后续的发现处罚要有意义的多，这就是所谓的运营至简，能够现场解决的不要等到事后分析，能够现场控制的，不要等到事后灭火，对于员工现场处理的，不要后续来处罚。

双11来了，如果电商企业服务者通过自己的运营智慧，再加入人工智能的辅助，真正做到服务易得、服务易用、交互至简以及运营至简，让客户真实的感觉到无比顺畅、便捷、简单的服务，甚至说服务化于无形，无处不在，那么，这样的客服部门，会突破成本中心的枷锁的桎梏，成为电商时代下一代辉煌的承接者。

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