根据乔恩·安东（JonAnton）博士和安妮塔·洛克威尔（AnitaRockwell）的“质量监测和培训指导最佳实践”白皮书，呼叫中心座席们表达了这些感受，他们认为质量管理的实施过程很糟糕：
- 我被监管了
- 我觉得“老大哥”总在看着我
- 他们只是想抓住我做错了什么事
这种类型的高压工作环境是导致
呼叫中心座席流动率如此高的原因吗？或者，在同样的白皮书中，座席们说过，质量管理项目执行得很好：我尊重我的教练，当她向我展示如何做得更好的例子时，我非常感激我期待每周的培训课程，因为这表明我的主管关心我的成功我喜欢对我的电话进行监控；看到我能改进的东西真是难以置信
那有多好啊！显然，并不是所有的质量管理程序都是一样的。避免这四个常见的陷阱会让你远离“老大哥”的感觉，并创造一个过程，让你的座席、领导者和客户都能欣赏。
我最近看到了一个演示，一个质量团队吹嘘他们在QA指标上的巨大改进。然而，他们没有做的是将业绩与任何客户的影响联系起来。根据你的内部记分卡，报告“质量增长200%”是非常棒的，但你的客户注意到了前后的区别了吗？如果没有对NPS，CSAT，或者CES有任何意义上的改变，那么为什么内部质量分数是重要的呢？我们倾向于假设最好的客户体验是什么样的，并对这个理想进行度量。问题是我们经常犯错。把客户放在你质量计划的驾驶座上，并相应地采取措施。
质量管理陷阱1--没有给经理／指导员足够的训练
我们中的许多人在“校准”这个概念上努力工作，它在QM的世界里是训练人们不断地为反复的行为打分。虽然这很重要，但我们是如何训练经理／指导员进行有意义的指导对话的呢？我之前提到的QM委员会的主要职责之一就是开发一个“指导图书馆”。“这个库是一个值得信赖的资源集合，经理／指导员可以使用它与座席进行有意义的对话，并扩展真正的改进步骤。”你是否有一名座席在如何给客户写有效的电子邮件上苦苦挣扎？是否有一名座席在努力阅读他们的客户，并努力为其提供正确的信息？相应的答案应该可以在库中找到。底线是你应该花更少的时间专注于分数的一致性，而用更多的时间来辅导你的经理／指导员。
希望这些建议能帮助你避免过去的错误，并建立一个高质量的流程！感谢杰里米·沃特金（JeremyWatkin）、杰里米·海德（JeremyHyde）和维基·弗里斯（VickieFriece）在这一领域指导我。确保要给出你的建议，让质量管理变得最好！
质量管理陷阱2--领导层在真空中建立了这个项目
一个有效的质量计划是为服务人员和帮助他们改进而设计的。考虑到这一点，座席应该从一开始就参与到项目的目标和设计中。领导层很容易创建一个流程来满足他们的需求，然后开始向被俘虏的观众揭示新的需求。相反，创建一个由领导者和一线代表组成的“QM委员会”。当座席在工作中有地位时，他们的参与度会更高。
质量管理陷阱#3--专注于分数而不是行为
我知道我们的质量项目总有一个问题，那就是太看重表面而忽略实质。当一个座席在制定他的目标时，他说：“我想要达到'x'的分数”。一个座席如何通过实现'x'的得分来帮助客户？质量管理是关于指导和增强行为的。如果你发现关于质量的讨论是围绕着分数而不是行动来改进的话，那问题就严重了。你的记分卡是其中很大一部分。如果你有一个10+的问题记分卡，不管是通过／失败还是一个复杂的评分等级，无论你告诉座席什么，它都将是关于分数的。相反，设计你的表格来反映最重要的--持续改进。无论你做什么，一定要确保你的表单和过程真实地反映了你正在构建的文化类型。混合的信息只会让人感到困惑和沮丧。
质量管理陷阱#4--忘记客户
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