效率和生产力是呼叫中心的驱动力。作为客户满意度的第一道防线，
呼叫中心的座席必须知道利用相关技巧，让电话另一端的人感到满足。但是，当员工一再犯错时，会发生什么呢？在流失率最高的行业中，呼叫中心行业必须在留住员工的同时，还要执行一项工作绩效计划，以产生最优的结果。这里有一些技巧，可以创造一个高效的绩效规划流程。
在观察和监测中使用
制定员工绩效计划的一个关键部分是观察员工如何与客户互动。通过监听实时呼叫来识别绩效问题。没有更好的方法来检查与执行脚本相关的问题，拒绝遵循公司的政策和程序，或者不太理想的沟通方法。
投资
呼叫中心软件是值得的，因为这种软件可以让雇主在没有人工参与的情况下监听电话。这样，管理者就能在不增加焦虑水平的情况下确定座席的技能。将这些数据与员工在办公桌上的综合表现结合起来，为员工制定一个全面的绩效计划。
调整指标
在过去，呼叫中心的管理者仅仅是看两个数据来确定员工的工作表现：通话时长和对脚本的坚持。这种方法为来电者和座席创造了一个类似机器人的环境。
如果这听起来很熟悉，可能是时候改变度量标准了。要度量座席成功解决投诉的数量，以及客户满意度的结果。当向员工提供实时反馈时，向他们提供这些数据，这样他们就能形成相应的个人业绩目标。
适当地过滤客户
改进您的IVR系统的路由，以便有效地将正确的客户与正确的座席进行配对。这样做客户满意度无疑会增加，同样座席的绩效也会提高。
改善座席办公桌面
在把所有与绩效相关的问题摆在座席之前，要仔细检查技术是否是一个障碍。通常，技术是复杂的，需要大量的培训，这将导致员工学习的困难。通过提供能够帮助他们更有效地工作的产品来彻底改变座席的体验。
培训呼叫中心的员工是艺术和科学的复杂融合。按照前面提到的7个建议，你就可以为员工制定绩效计划，并创造出积极的改变。要创造出有意义的绩效计划，提供一致的反馈，将计划整合到入职流程中，检查沟通流程，并确保客户被适当地引导。
提供一致的反馈
今天的员工，尤其是千禧一代，在不断反馈的环境中茁壮成长。他们急切地等待承认他们的贡献，并急切地期待建设性的批评。
提供年度（甚至季度）审核是不够的。相反，应该提供实时反馈循环，提供关于员工是否符合标准的实时信息。举办能够产生一种健康竞争意识的实时竞赛可以有两个目的：鼓励座席提高绩效，同时给他们所需的实时反馈。
将绩效计划和审核部分纳入入职流程
员工不应该猜测什么是业绩目标。目标应该清楚地由雇主制定并阐述清楚。与员工合作制定个人绩效计划，这包括个别辅导，阅读培训手册，完成电子学习课程，或与同事一起研讨。
要使行动计划有效，应包括以下内容：
- 特定的，可衡量的目标（例如：完成指定的电子学习模块的学习）
- 确定开始和结束日期以完成目标
- 分配完成任务的时间
- 解决任何可预见的问题，消除障碍。
检查呼叫流程
在制定绩效计划时，识别并度量呼入或呼出呼叫中的浪费时间。检查呼叫流，从接起到挂断的每个时间阶段，以及正在使用的系统。
通过了解生产力低下的时间段，员工和雇主可以制定出有效的绩效行动计划。确定目标，以解决需要改进的领域。
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
咨询热线 13363169127
- 相关阅读
- 12345政府热线呼叫中心智能客服解决方案
- 自来水客户服务中心（呼叫中心）系统解决方案
- 彰显企业关怀:呼叫中心应鼓励员工反馈
- 在呼叫中心新员工培训过程中有效地利用游戏化方法
- 教练式辅导呼叫中心企业员工 带人也带心
- 最佳关键绩效指标:呼叫中心专家怎么说
- 从Skipton建筑协会呼叫中心学到的16个想法
- 以客户为中心和以呼叫中心运营为中心企业的6个差异
- 5个值得关注的主要客户参与趋势
- MyComm房地产呼叫中心助富华物业践行以客户为中心
- Gartner发现客户孤独感是呼叫中心的驱动因素
- 呼叫中心在售后场景是如何发挥作用的
- 呼叫中心在教育行业是怎样应用的呢
- 三个关键点揭秘智能质检是如何工作的？
- 电话呼叫系统主要功能都有哪些？
- 客服服务呼叫中心多少钱
- 让员工聊天成全渠道呼叫中心座席重要事情
- 呼叫联络中心如何成功地处理投诉呼叫
- 衡量呼叫中心客服绩效通话长度是最差方式
- 在联络呼叫中心报告中应该避免的8个错误
<
凯凯外链平台