呼叫中心是大多数企业里被衡量与考核得最彻底的一个部门，充满了不计其数的统计数据、指导原则、业界标准、基准评测和测量工具。但是，哪些数据和信息是真正能够帮助你评估和改善呼叫...

一、客户的不满是怎样转化为投诉的:客户意识到不满抱怨（潜在投诉）→事情恶化→投诉二、什么是客户投诉:当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望...

呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一，甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择...

呼叫中心2.0时代的典型特征是人工智能的引进，在呼叫中心领域称之为智能客服，在国内已经有了不少的应用。他主要解决的问题包括：7x24小时（服务时间）、高峰期无响应（相应速度），客...

一、呼叫中心班组简介1、 班组的定义：班组是企业中的基本作业单位，是任何企业内部最基层的劳动和管理组织，班组在企业中也多按照“最小细胞”形式存在，是企业所有工作执行的落脚点...

要保证呼叫中心现场运营稳定，更多需要从接通率、服务水平角度（如没有特别说明，下面统称接通率）来考虑。基于实践,我们找到三个管理点：人工申请比例、人数、产能。下面是具体的措...

最近两年处在互联网行业中的工作人员都知道人工智能被炒的很热，百度、阿里、腾讯三家巨头公司争先研发人工智能AI。似乎大家都知道人工智能可能是人类史上第三次生产力革命。你争我抢...

遇到一句代表全书主旨的话“WHATGETSMEASURED,GETSDONE”。意思虽然一看就明白，试图翻译成精当的中文却颇为犯难。初稿翻译为“有测评就有执行”（很显然受前一段时间流程的关键词“执行”、...

2013年的著名人工智能电影《Her》，介绍了一个人工智能助理萨曼莎与人类男主相爱相离的故事。斯嘉丽.约翰逊的配音赋予萨曼莎OS1一种独特的魔力，引发了我的思考：人工智能将要为呼叫中心...

当设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题：1、客户的需求是什么？2、企业的需求是什么？3、保持竞争领先的需求是什么？通常来讲，服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方...

利润是一个企业的追求所在，要想获得利润就要考虑成本，呼叫中心企业的成本与其他行业的成本相比更加复杂一些，呼叫中心企业属于人员密集型行业，该行业最大的成本主要是人员成本，行...

呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多模块，而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的...

最近很火的话题：“许多研究数据也说明在未来社会，人类的工作机会将被不断进化的机器人取代，从而沦为劳动力市场上的弱者。”科技的发展一直在呼叫中心行业发展中占据举足轻重的位置...

1.背景介绍企业呼叫中心倡导服务以人为本，客户致电呼叫中心也均是希望能够得到快速响应及满意的服务。呼叫中心运营中所追求服务水平SLA、客户满意度、一次解决率等指标都是为了让客户...

没有被投诉过的客服，都不是好客服。做客服这些年，被客户投诉的印象总比被赞扬的印象深刻。投诉过后，才知道什么叫左耳进右耳出（这样为了不影响心情）。做了呼叫中心客服之后，才知...

何为呼叫中心？呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备...

呼叫中心电话销售主要依靠电话沟通来达成合作、促进成单。其中在电话里说什么？如何说？成为致胜的关键首先，当然是开场白开场白是电话销售人员与客户通话时要说的第一句话、是客户对...

在提高呼叫中心的效率和性能方面，您需要能够快速响应客户查询，并在需要时传递他们需要的信息。这就是呼叫中心知识库（也称为知识中心）的用武之地。通过允许您的客户支持人员快速轻...

在评估呼叫中心的有效性和效率时，分析呼叫中心关键绩效指标（KPI）势在必行。拥有强大的呼叫中心解决方案对于以有效方式衡量KPI至关重要。虽然大多数呼叫中心经理和决策者都清楚他们需...

现代经济发展，企业间的竞争已经超越了单纯的产品和价格竞争，现在竞争最主要的体现于企业为客户所提供的服务优劣。如果一个企业的服务能够令客户从内心感到满意，那么便在企业竞争中...